Revista SupportWorld Brasil

Ascensão da soft-skill

Ao conversar com gestores de operações de suporte de empresas brasileiras, verifico uma mudança significativa em suas mentalidades. Eles estão percebendo que o service desk e o field support são verdadeiras organizações de prestação de serviços ao negócio, decisivas na eficiência da execução do core business da empresa para a qual trabalham. Em termos práticos, isso significa que a capacidade de soft-skill no atendimento feito pelos seus analistas aos clientes de negócio está se tornando tão ou mais importante que o preparo técnico. A diretora de Desktop Services and Solutions da T-Systems, Rackel Valadares, me disse uma vez que o service desk representa em média 6% dos custos de TI das empresas, ao passo que 50% da imagem da TI perante o negócio  dependem da qualidade de atendimento desses analistas.

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Isso posto, chegou a hora de prepararmos nossos analistas de suporte para serem verdadeiros prestadores de serviços ao negócio. Se um instituto renomado como o International Customer Management Institute (ICMI) diz que 75% da satisfação dos clientes/usuários não depende da solução técnica, mas da qualidade da comunicação, da empatia e de outros quesitos relacionados ao lado humano do atendimento, por que motivo tantos gestores se negam a preparar seus analistas para que cheguem além dos bits e bytes?

Entendo que, muitas vezes, é difícil fazer uma relação direta entre a qualidade de serviço prestado pelo suporte e o desempenho do negócio, o que também dificulta a justificação dos investimentos nessa frente. Sei também que isso faz muitos executivos pressionarem os gestores de operações de suporte para que reduzam custos.

Apesar das dificuldades conhecidas, devemos lembrar que o service desk e o field support são inevitáveis para a continuidade dos negócios. Sendo assim, nada melhor do que buscar a qualidade nesse setor, deixando-o à altura dos melhores produtos e serviços prestados pela empresa. Dentro desse propósito, enfim, a capacitação dos analistas merece destaque, já que o soft-skill muitas vezes responderá pela satisfação do cliente/usuário pela imagem da TI da empresa e pela eficiência do negócio como um todo.

luiz couto EditorBem-vindo à primeira edição da Revista SupportWorld Brasil. Neste espaço, esperamos compartilhar com você muitas reflexões, experiências e informações relativas ao service desk e ao field support no Brasil e no mundo.

Este é só um aperitivo.

Bom apetite!