Revista SupportWorld Brasil

Pesquisa de satisfação: você está no caminho certo?

No último evento do HDI Brasil de 2011, em seu programa de Roadshows, realizado em São Paulo, o gestor de TI de uma grande construtora e incorporadora brasileira, que participava como membro do painel de discussão sobre Central de Serviços Compartilhados (CSC), aconselhou o público a gerir os departamentos de TI como uma organização de serviços. O resultado é o aumento da contribuição para o negócio cujo o core business não é TI, ganhando em produtividade e representando, eventualmente, vantagem competitiva em relação aos concorrentes da empresa.

Seguindo essa linha e olhando para a sua operação como uma organização de serviços, você irá notar que existe uma ação que não pode faltar: pesquisa de satisfação. Para uma empresa que  esta serviços, nada mais importante do que a opinião de seus clientes sobre a qualidade dos mesmos. A Matéria de Capa desta edição da SupportWorld Brasil irá tratar justamente desse assunto.

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Vemos muitos gestores de TI e de suporte se proporem a criar pesquisas de satisfação, a fi m de qualifi car os atendimentos do seu service desk e fi eld support aos usuários de negócio. Mas, quando questionados, não compreendem qual o objetivo central de se utilizar esse instrumento. Como ele pode realmente te ajudar? O que fazer com os resultados obtidos através das pesquisas de satisfação utilizadas? Qual a importância desses resultados aos negócios, sob olhar do CIO? O que deve realmente ser reportado à diretoria executiva?

Ainda há uma grande falta de consenso entre os profi ssionais de TI, em relação às melhores práticas em pesquisas de satisfação. O conteúdo, o tamanho, a frequência a ser aplicada, a quantidade ideal de respostas, entre outras variáveis. A verdade é que tem de haver uma estratégia sólida por trás da criação esse instrumento em sua central de atendimento e/ou suporte. Esse recurso ainda é, muitas vezes, mal utilizado, com pouquíssimas ações sendo realmente tomadas com base nos resultados.

A equipe editorial da SupportWorld Brasil foi em busca de profi ssionais com experiência e que obtiveram sucesso em criações e implantações de pesquisas de satisfação. O objetivo é esclarecer alguns erros básicos e, mais do que isso, oferecer uma diretriz sobre algumas boas práticas de mercado.

Afinal, é impressionante a capacidade das operações de suporte de TI desenharem processos e de criarem um fluxo de trabalho perfeito, desde a abertura do chamado até o seu fechamento, pois como prestadores de serviço, é evidente nossa capacidade para trabalhar processos e workflows. Percebemos, inclusive, a exportação para outros departamentos através de Centrais de Serviços Compartilhados, por exemplo. No entanto, ainda é bastante defi ciente a nossa capacidade efetiva de produzir melhorias utilizando as informações fornecidas após o fechamento desses chamados, por meio das respostas de uma eventual pesquisa de satisfação.

luiz couto EditorA estratégia e o objetivo dessas pesquisas, sua estrutura de perguntas e, principalmente, a atenção dada e as ações tomadas em relação aos resultados obtidos serão abordados de forma profunda na Matéria de Capa. Com certeza, ela contribuirá muito para que você crie, realinhe ou eventualmente certifique-se de que está indo no caminho certo em busca da satisfação dos seus clientes. Não seja vítima do ditado, em inglês, “don’t collect data for data’s sake”, ou seja, “não colete dados simplesmente por coletar”, que não levem a melhorias consideráveis. Tire o máximo dos benefícios que uma pesquisa de satisfação pode te proporcionar!

Abraço,

Boa Leitura!