Revista SupportWorld Brasil

Central de Serviços Compartilhados

Na Matéria de Capa desta edição da revista SupportWorld Brasil decidimos tratar de um assunto que começa a ser olhado com mais veemência pelas empresas prestadoras de serviço de suporte e desenvolvedoras de software de ITSM. É a chamada Central de Serviços Compartilhados ou simplesmente CSC. Para quem não está familiarizado com o termo, uma CSC nada mais é do que uma célula de serviços de suporte que transcende a TI, ou seja, ela presta serviços também para requisições que não tenham ligação com tecnologia.

E o que isso significa para nós, que trabalhamos com service desk, field support ou centros de suporte de TI em geral? Na minha opinião, há dois pontos extremamente positivos com o fortalecimento da CSC nas empresas brasileiras.

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Primeiro, existe a tendência de que haja uma mudança na comercialização de serviços e ferramentas. A partir do momento que os representantes comerciais das prestadoras de serviços de suporte de TI e das desenvolvedoras e revendedoras de software de ITSM começam a oferecer seus serviços e produtos para questões que vão além da alçada de TI, a linguagem e o modo de comercialização têm de ser automaticamente modificados. Tendo em mente que o service desk será incorporado pela CSC e que essa célula de suporte atenderá chamados relacionados à solicitações ligadas ao departamento de RH ou financeiro, executivos dessas áreas participarão direta ou indiretamente da avaliação e da escolha do fornecedor. Isso significa o fim de qualquer debate em bits e bytes. Definitivamente, a linguagem de negócio entrará em cena e terá que predominar. O preço também deverá perder um pouco de seu peso na escolha, já que o impacto no negócio ficará mais aparente. Assim, a tendência é que os melhores fornecedores comecem a ter seus diferenciais que não são reconhecidos na comercialização de serviços de service desk levados em conta.

O segundo ponto diz respeito ao reconhecimento do suporte pelos homens de negócio. Os centros de suporte de TI, incluindo o service desk e o field support, possuem uma grande experiência nos processos e no fluxo de trabalho, desde o contato de um cliente até uma eventual pesquisa de satisfação após a resolução ter sido aplicada. Esse know-how usualmente coloca os responsáveis pelo centro de suporte de TI como “encabeçadores” dos projetos da Central de Serviços Compartilhados. Isso significa liderar um projeto que envolverá diretamente os executivos de negócio, deixando mais visível a essas pessoas o valor que uma central de serviços bem estruturada pode representar. Na prática, para você, gestor de suporte ou de TI, a liderança de um projeto estratégico para a empresa, na visão desses executivos, pode significar uma ótima chance de ser o propulsor da tão sonhada integração da TI com o negócio. Enfim, acredito que a CSC pode representar uma mudança radical na imagem do centro de suporte: saindo de um custo necessário para algo que efetivamente faz parte do negócio e represente impacto na eficiência do mesmo.

luiz couto EditorPara quem não teve oportunidade de visitar uma operação de Central de Serviços Compartilhados, sugiro que leia a nossa matéria de capa. Ela com certeza traz variáveis que indicam se uma CSC é viável e benéfica ao seu negócio.

Abraço,

Boa Leitura!