Revista SupportWorld Brasil

Gestores de suporte, a consumerização chegou. Preparem-se!

O crescimento econômico pelo qual passa o Brasil atraiu grandes players mundiais de diversos segmentos, que apostaram nos consumidores locais como uma fonte de aumento de escala de vendas e, consequentemente, aumento dos seus lucros. O fato atingiu em cheio a TI das empresas presentes no País. O impacto ao qual me refiro é a consumerização, ou seja, a expansão do crédito, o aumento da concorrência e, consequentemente, a diminuição dos preços de laptops, tablets e smartphones tornou acessível esse tipo de equipamento para grande parte dos consumidores/trabalhadores brasileiros. Cada vez mais, esses devices pessoais estão se tornando comuns dentro das empresas.

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Quando um diretor, um VP ou um membro do conselho administrativo de uma empresa entra em contato com o service desk e pede que seu novo celular ou laptop pessoal seja configurado, com integração dos e-mails corporativos, acesso à rede da empresa e à Internet, como negar? A partir desse momento se abre um precedente para que outros funcionários também reivindiquem esse direito. Para a TI das empresas, esse cenário é cada vez mais comum e desafiador.

Na matéria de capa da SupportWorld Brasil, contamos como essa nova onda está impactando os centros de suporte das empresas, além de dar dicas de como preparar sua equipe técnica para esse novo cenário e como lidar com a questão da segurança da informação. Na seção bate-papo, a repórter Luciane Mediato entrevistou o Customer Care Manager da Nestlé, Leonardo Servillano, a fim de entender como a gigante empresa suíça estruturou um service desk no Brasil para atender aos mercados da América do Norte, América Central e Caribe, além da América do Sul. Parte do conteúdo da entrevista será tema de sua palestra durante a Conferência & Expo Internacional do HDI Brasil 2012. A reportagem aborda questões como desafios culturais, fases de estruturação em termos de processos e procedimentos e os obstáculos da transição para a implantação de um novo modelo.

Esta edição também traz a participação da especialista Judy Benda, que escreveu um artigo sobre os impactos que a Copa do Mundo terá sobre as centrais de suporte brasileiras, incluindo aquelas que atendem clientes externos e internos. A consultora norte-americana ressalta os efeitos que o evento terá sobre essas operações no País e mostra como os gestores devem se preparar para situações em que a demanda pelos serviços de suporte terá seu pico e, principalmente, como estruturar uma central de suporte rapidamente e adequadamente para suportar esse aumento de demanda no curto prazo.

luiz couto EditorEspero que você goste não só das reportagens citadas acima, mas também de toda essa edição da revista.

Abraço,

Boa Leitura