Revista SupportWorld Brasil

A preparação para um mundo novo

Consumerização, BYOD, virtualização, evolução tecnológica, entrada no mercado de jovens adeptos às novas tecnologias, etc. Mudanças como essas afetarão cada vez mais o modelo de prestação de serviços da TI das empresas mundo afora. Para a cadeia de suporte de TI – Service Desk, suporte remoto, Field Support, Central de Serviços Compartilhados (CSC) –, ou seja, para quem realmente entrega o serviço ao cliente, o impacto da adaptação a esse novo cenário fica muito mais aparente.

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Dentre todas as funções, o Field Support será sem dúvida uma das que mais sentirão os efeitos dessa metamorfose. Por isso, foi inevitável que os editores da SupportWorld Brasil reservassem a matéria de capa desta edição para mostrar aos leitores como está a situação atualmente, bem como traçar um cenário futuro sob esses novos modelos tecnológicos de trabalho, a fim de ajudar os gestores de TI a se prepararem para tal mudança já a partir de 2013.

A matéria traz entrevistas com membros do Field Advisory Board (FAB), o grupo de gestores do HDI Brasil, que possuem vasta experiência em suporte a campo e que nos ajudam a entender melhor como a evolução tecnológica e cultural no mercado de trabalho afetará essas operações.
Para aguçar a sua curiosidade, a reportagem produzida por Natalia Gela aborda brilhantemente questões como a mudança dos hábitos dos usuários de tecnologia nas empresas e como isso afetará a relação da TI com os seus fornecedores; a intersecção de serviços entre Field Support e Facilities; o novo escopo de trabalho do suporte a campo; e até a tendência do perfil e do volume dos chamados que seus técnicos terão de atender.

Esta edição da SupportWorld Brasil também traz a história do diretor de uma das maiores prestadoras de serviço do mundo, que conta como começou sua trajetória, desde o nascimento em Portugal até os dias de hoje no Brasil. É realmente inspiradora a experiência do nosso personagem.
Confira também como uma prestadora de serviço de TI brasileira adotou os Procedimentos Operacionais Padrão (SOPs – Standard Operations Procedures) e como, com um trabalho muito bem estruturado de seu Departamento de Qualidade, obteve melhoras efetivas na capacidade do serviço entregue aos seus clientes.


luiz couto EditorEssas são apenas algumas das muitas atrações que você encontrará nas próximas páginas desta edição da SupportWorld Brasil. Agradecemos seu interesse pelo nosso conteúdo e esperamos que este agregue valor tanto pessoal como profissional.

Boa leitura!