Revista SupportWorld Brasil

Chegou a hora de equalizar a TI nos governos

Você, que não tem conhecimento profundo sobre operações de TI em órgãos públicos, ficaria boquiaberto sobre a diferença do nível de maturidade de gestão dos serviços de TI entre órgãos federais, baseados em Brasília, e os órgãos pertencentes às esferas municipais.

Dentre todas as funções, o Field Support será sem dúvida uma das que mais sentirão os efeitos dessa metamorfose. Por isso, foi inevitável que os editores da SupportWorld Brasil reservassem a matéria de capa desta edição para mostrar aos leitores como está a situação atualmente, bem como traçar um cenário futuro sob esses novos modelos tecnológicos de trabalho, a fim de ajudar os gestores de TI a se prepararem para tal mudança já a partir de 2013.

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Algumas das instituições federais são referências até se comparadas a empresas privadas, enquanto muitos órgãos municipais não praticam o básico das boas práticas de gerenciamento de suas operações.

Olhando para esse cenário, a edição Dezembro 2012/ Janeiro 2013 da revista SupportWorld Brasil aborda uma mudança que pode ser crucial para os departamentos de TI dos órgãos públicos Brasil afora atingirem um nível de qualidade em que realmente agreguem benefícios para a entrega dos serviços aos cidadãos.

Essa mudança refere-se ao modelo de terceirização de serviços de TI. Em muitos lugares do Brasil, a quantidade de pessoas a ser alocadas pelos terceirizadores e as exigências de formação educacional dos analistas de TI ainda são os componentes principais das licitações de contratação de prestadores de serviços de TI. Esse modelo, na maioria das vezes, se mostra retrógrado, pois não se preocupa efetivamente com a qualidade do serviço prestado.

Para diminuir essa distorção, dedicamos nossa matéria de capa, protagonizada por uma entrevista com o ministro substituto do TCU, Augusto Sherman Cavalcanti, a esclarecer alguns pontos cruciais dessa mudança. O ministro esclarece como alterações na legislação exigem o direcionamento pela qualidade, a fim da melhor administração do recurso público.

Nosso objetivo com essa matéria é fortalecer as diretrizes defendidas pelo TCU na contratação de prestadores de serviços de TI e consequentemente melhorar a qualidade dos serviços de TI entregue aos demais funcionários e aos cidadãos. A tarefa não é tão simples, já que muitos gerentes ainda possuem valores antiquados, como visualizar seu sucesso com base no número de subordinados ou não aderir a uma nova forma de contratar serviços em virtude do trabalho de gestão que ele gera.

Entretanto, se um órgão de controle como o TCU se coloca na condição de um dos principais agentes de mudança, o HDI, como instituto, cuja missão é ajudar o desenvolvimento do mercado de suporte de TI, não poderia ficar de fora desta missão.

Esta edição também traz uma entrevista bastante esclarecedora com o gerente regional de Minas Gerais da Sonda IT, Adilson Robes, sobre coaching no Service Desk. O gestor fala sobre como esse modelo de gestão de pessoas, bastante difundido nos Estados Unidos, pode ser uma grande arma para reter seus talentos em um momento de falta de mão de obra qualificada. Mais do que isso, Adilson explica como desenvolver o talento de seus profissionais simplesmente utilizando ações relacionadas a coaching.

luiz couto Editor

A seção Carreira traz a trajetória vencedora do Service Desk Country Manager da HP no Brasil, Douglas Barul. O executivo conta como trilhou uma carreira de sucesso, expondo diversas lições a serem aprendidas para quem também quer chegar ao topo.

Boa leitura!