Conteúdo Programático

1. BSC: Do negócio para a área de TI (serviço e suporte)

  • A origem do conceito BSC
  • BSC como modelo para os Centros de Suporte

2. Por que implantar BSC para o Centro de Suporte?

  • Métricas relacionadas aos clientes
  • Métricas relacionadas aos funcionários
  • Métricas relacionadas ao custo/produtividade
  • Maturidade organizacional
  • Objetivos, métricas e KPI (Key Performance Indicators)

3. Passos para implantação do BSC no Centro de Suporte

  • Escolha métricas para o seu Centro de Suporte
  • Relacione métricas à estratégia

4. Catálogos de métricas HDI

  • Analisando detalhadamente a métrica
  • Conclusão