Conteúdo Programático

Service Level Requirement (SLR):

  • Compreensão das necessidades do cliente;
  • Investigação de variáveis de serviço;
  • Planilhamento dos resultados;
  • Buscando alternativas.

Estudo de viabilidade das requisições perante a empresa:

  • A solicitação é necessária para a empresa?
  • Percepção da empresa com relação aos benefícios definidos;
  • O aval para o início das atividades.

Avaliação de riscos:

  • Definir os riscos que o serviço pode gerar para o negócio;
  • Definindo medidas de mitigação dos riscos;
  • Definindo contramedidas;
  • Planilhando o resultado

Composição de fluxo de trabalho:

  • Compreensão das equipes internas e externas relacionadas aos serviços;
  • Definição do modelo de escalação funcional e hierárquica.

Operational Level Agreement (OLA):

  • Compreensão sobre os recursos necessários para a criação de um futuro SLA;
  • Compreensão dos relacionamentos com agentes externos;
  • Definiçào de limitadores e modelo de aferição dos resultados;
  • Integração com o workflow.

Obtendo apoio hierárquico:

  • Para a implantação dos SLAs.

Underpinning Contract:

  • Administração dos fornecedores;
  • Definição dos meios de aferição dos resultados;
  • Bonus e penalidades.

Definição de indicadores:

  • Compreendendo KGIs de negócio;
  • Estabelecendo KGIs de TI;
  • Definindo KPIs para acompanhamento dos resultados;
  • IC&C – In Control and Capable;
  • Métricas eficientes.

Catálogo de Serviços:

  • A influência dos acordos no catálogo de serviços e no portfólio de serviços;
  • Modelo de manutenção do catálogo.

Definição dos os meios de medição:

  • Como as ferramentas podem influenciar na gestão dos resultados;
  • Operação dos indicadores de performance.

Composição o tratado de SLA:

Negociação e ajustes:

  • Com usuários, equipes internas, equipes externas e o próprio negócio.

O SLA:

  • O que é, e como pode influenciar os serviços e os resultados de TI;
  • Truques para manter o SLA
  • Bonus e penalidade?

Melhoria contínua dos serviços:

  • Avaliando os resultados e propondo melhorias.

Divulgação dos resultados:

  • Expondo de maneira lógica os resultados dos serviços aos nossos clientes.