Como a IA (Inteligência Artificial) automatiza grande parte do trabalho repetitivo da central de serviços de TI tradicional, acredito que a nossa missão deve ser ampliada, e devemos utilizar o serviço de abertura de tíquetes e service desk para coordenar solicitações de serviço para tudo, desde facilities até o RH. A sua central de atendimento está posicionada para aproveitar o que o futuro pode trazer?
O “help desk” de TI ou ‘’service desk’’ já existe há milênios. Houve muitas mudanças significativas e de paradigma na tecnologia, e algumas delas transferiram muitas das funções que antes pertenciam à organização de suporte de TI, para o próprio cliente. Automação, avanços surpreendentes em inteligência artificial e uma demografia em constante mudança tiveram impactos importantes na forma que prestamos suporte a TI. Esses avanços foram muito positivos, pois permitiram que o cliente resolvesse problemas básicos, dando à equipe de service desk e suporte, a oportunidade de dedicar mais tempo a incidentes mais complexos e potencialmente mais demorados.
Mas sua central de atendimento está posicionada para aproveitar o que o futuro pode trazer?
Os avanços na tecnologia não vão parar e, na verdade, existem alguns avanços incríveis no horizonte. A Inteligência Artificial (IA) será capaz de lidar com incidentes cada vez mais complexos, e novos avanços podem até permitir que a IA conserte muitos desses problemas em tempo real. Mesmo agora, pode ser surpreendente ver alguns dos chatbots de IA existentes em ação - para muitos problemas, pode ser difícil determinar se você está interagindo com um ser humano ou uma máquina. Outros avanços na tecnologia de autocura identificarão e resolverão proativamente um problema, mesmo antes que o usuário saiba que ele existe.
Uma central de atendimento é um investimento substancial, com uma equipe de analistas treinados e uma infraestrutura técnica robusta. Isso pode incluir equipamento de rede, hardware de PC, hardware tradicional ou de telefonia IP e aplicativos de suporte para monitorar e medir chamadas, rastrear incidentes e relatar resultados. Junto com os recursos e ativos físicos, a Central de Serviços geralmente também terá uma base robusta de conhecimento organizacional.
À medida que a tecnologia avança, temos que aproveitar ao máximo a infraestrutura e os recursos de conhecimento do service desk. Portanto, se você estiver no processo de construção de uma nova central de serviços, busque entender como garantir que ela seja construída tendo em mente o crescimento futuro; Se você tem um service desk estabelecido, quais mudanças devem ser consideradas para melhor aproveitar suas vantagens para o crescimento futuro?
Em primeiro lugar, o Service Desk é uma organização voltada para o cliente, embora seu uso como recurso de TI seja mais comum. Organizações de suporte ao setor, como o HDI, há muito vêm sugerindo que o service desk de TI poderia ter muita utilidade fora da tecnologia da informação.
Considere o que o service desk faz em sua forma mais básica. Um cliente tem um problema e entra em contato, usando uma variedade de métodos de contato. Com base em uma conversa direta com o cliente ou por meio de um formulário da web ou e-mail, um tíquete é criado no Sistema de Gerenciamento de Incidentes. O Service Desk ou agente de IA obtém o feedback do cliente e segue um processo baseado em conhecimento para determinar um diagnóstico. Se for algo que possa ser tratado no nível 1, o incidente será resolvido e o tíquete será fechado. Se o incidente for mais complexo ou demorado, o agente atribuirá a propriedade do incidente a uma equipe apropriada. Depois que a equipe de nível 2 resolve o problema, eles fecham o tíquete ou documentam a resolução e informam a central de atendimento para que o tíquete possa ser fechado. A etapa final é o relatório, para que os dados possam ser coletados sobre volumes de tickets, estudos de tempo e identificação de tendências ou problemas.
Como esse processo é principalmente linear e de fácil compreensão, ele poderia ser razoavelmente adaptado a outras aplicações fora da tecnologia da informação. Isso migra o conceito de service desk de TI para uma função mais ampla. Torna-se simplesmente o Balcão de Atendimento ao Cliente ou Usuário. Veja, um conceito mais amplo sobre o tema, é o CSC - Centrais de Serviços Compartilhados, mas você pode começar como um ‘’Service Desk para outras áreas da empresa’’, pois no segundo modelo, é da TI para fora, enquanto geralmente o CSC parte de áreas de negócio e chega na TI (geralmente, mas não é regra).
Por exemplo, o fluxo de trabalho de uma equipe de gerenciamento de facilities pode ser muito semelhante ao do suporte de TI. Se houver problemas com os sistemas AVAC – Aquecimento, Ventilação e Ar Condicionado, uma chamada pode ser feita para o Balcão de Atendimento / Serviços, onde um tíquete seria então encaminhado para a equipe apropriada das instalações. Da mesma forma, os Recursos Humanos podem utilizar a central de atendimento para encaminhar as dúvidas dos funcionários sobre benefícios ou políticas para a equipe correta. Existem muitas possibilidades, mas o ponto principal é que a mesma tecnologia e recursos que estão sendo utilizados para responder a perguntas ou responder a incidentes dentro do espaço de TI podem ser adaptados para outros fins.
A determinação de como a função do Service Desk pode ser expandida será semelhante, se houver uma função existente ou se uma estiver sendo construída. A principal diferença é que um Service Desk existente já terá a infraestrutura e alguns dos recursos de conhecimento imediatamente disponíveis, embora o foco provavelmente seja a TI. Para construir ou expandir em um modelo de Central de Atendimento ao Cliente ou Usuário, o 'quadro geral' precisará ser examinado.
Isso significa que a liderança do Service Desk precisará examinar atentamente os negócios de uma forma geral e fazer um amplo inventário dos tipos de produtos e serviços que podem se beneficiar da infraestrutura e dos processos de suporte. Documente cada produto ou serviço com um nome e uma descrição e identifique claramente o 'proprietário'. Eu poderia ajudar a listar as diferentes equipes de suporte - isso incluiria os grupos de suporte de TI, como desenvolvimento de aplicativos e produtos, gerenciamento de ativos, suporte de desktop e assim por diante; também pode incluir funções de negócios, como gerenciamento de facilities, recursos humanos, informações sobre produtos e assim por diante. Isso não apenas ajudará com a documentação de produtos e serviços, mas todas essas equipes de suporte em potencial devem ser mapeadas para que haja uma compreensão clara de como cada uma aborda o processo de suporte. Quando concluído, deve haver um catálogo abrangente documentando cada produto ou serviço que será solicitado a Central / Balcão de Atendimento (ou como você quiser chamar esse novo departamento!).
Para ser eficaz, a liderança da central de serviços deve construir uma boa base de compreensão do que o cliente precisa de cada grupo de suporte. Existem perguntas comuns onde a IA ou sistemas automatizados podem ser aproveitados? Existe uma maneira de determinar quais serão os volumes de chamadas para cada grupo? Como cada grupo deseja ser contatado - eles podem usar um sistema de bilhetagem ou preferem e-mail ou outros métodos? Quais são os diferentes pontos de contato entre cada processo de suporte e / ou equipe?
Usando os dados coletados, os fluxos de trabalho podem ser definidos. Essas podem ser respostas lineares, como um cliente que tem um incidente e que precisa ser resolvido; outros podem precisar abordar processos mais complexos. O service desk de TI já teria experiência em lidar com solicitações de serviço; por exemplo, eventos programados.
Com essa abordagem de service desk, o fluxo de trabalho pode ser mapeado para um número maior de equipes de suporte. Por exemplo, se a empresa está contratando um novo funcionário, essa solicitação pode ser encaminhada primeiro para o Departamento de Recursos Humanos para sua aprovação e processamento. Assim que um novo funcionário começa, ele é encaminhado para a área de Facilities, que coordena o acesso de segurança, imóveis e questões de assentos e gerenciamento de acesso. Depois, a equipe de TI providenciará a aquisição de um PC ou laptop, construção / imagem do dispositivo, provisionamento de telefones / dispositivos móveis e atendimento do dispositivo. O trabalho do Balcão / Central de atendimento / serviços seria coordenar todas essas atividades e cumprir os acordos de nível de serviço.
Haverá alguns desafios, especialmente para organizações que possuem uma central de serviços estabelecida. Freqüentemente, existe uma rotina estabelecida com a forma como cada equipe de suporte lida com suas solicitações. É provável que haja resistência cultural a essa mudança, uma percepção de que essas equipes estão tendo o trabalho ‘’tirado’’ delas. É importante que a liderança trate dessas preocupações, pois o envolvimento de todas as equipes de suporte será fundamental para o sucesso da nova função.
Existem dois argumentos principais a favor de ter um Balcão / Central de Atendimento e serviços:
- O primeiro e o melhor é sempre sobre a redução de custos. Como o service desk de TI passou décadas construindo processos eficazes e eficientes, construindo e adotando IA e tecnologia de automação para reduzir o esforço de pessoas, muitas vezes é fácil identificar economias reais. Conforme o projeto constrói o Catálogo de Produtos e Serviços, eles podem sinalizar as etapas do processo em que a IA ou a automação podem ser aproveitadas. Além disso, o fato de que a função de registro de informações pode ser centralizada reduz a sobrecarga administrativa, de modo que a empresa não precisa pagar para oferecer suporte a diferentes mecanismos de rastreamento, licenciamento de software ou relatórios. Na verdade, uma maneira de superar as preocupações é simplesmente enfatizar que esta não é a equipe da central de serviços que está assumindo o trabalho; está apenas fazendo o contato inicial e o relatório pós-incidente.
- O segundo argumento é simplesmente um melhor atendimento ao cliente. A central de serviços atuará como um proxy para o cliente, navegando pelos processos de suporte, que frequentemente são confusos. Como nos atuais service desks de TI, os quais assumem a responsabilidade pelos incidentes e acompanham o cliente e também a equipe de suporte, o service desk faria a mesma coisa em um nível macro. Planos de comunicação ou painéis visuais podem ser construídos para manter o cliente bem informado sobre o status de seu incidente ou solicitação de serviço, e quaisquer dúvidas sobre isso seriam encaminhadas para um analista de central de serviços. Em última análise, isso cria uma organização de atendimento que se envolve diretamente com o cliente, permitindo que as funções de apoio administrativo permaneçam focadas na execução do trabalho. Ele cria uma função centralizada que pode relatar tendências e problemas ou até mesmo fazer análises profundas dos dados e encontrar oportunidades para melhorar o processo e a experiência do cliente (customer experience).
Será importante definir as expectativas, já que o conceito do balcão de serviços não vai estar plenamente funcional e perfeito do dia para noite. Seria bom adotar uma abordagem metódica, em que as equipes de suporte são adicionadas em fases, aumentando lentamente o balcão de serviços até sua capacidade total. Isso também pode envolver algumas mudanças de pessoal, com algumas pessoas experientes movendo-se para o balcão de serviços das várias equipes de suporte. Isso pode ser mais crítico em áreas como Recursos Humanos, onde os tópicos podem ser delicados.
O aspecto do relatório também ganhará importância. Não só pode ser usado para tendências, mas também deve ter uma função-chave de medir os resultados de cada fluxo de suporte. O cliente ficou satisfeito? A equipe designada obteve todas as informações solicitadas no balcão de serviços? As áreas problemáticas devem ser corrigidas e um processo de integração de melhorias deve ser desenvolvido e implementado. Deve haver um programa forte para medir itens como satisfação do cliente, NPS e experiência do cliente (XLA - Experience Level Agreement).
Não há dúvida de que passar da ideia de uma Central de Serviços de TI para uma Central / Balcão de Atendimento ao Cliente exigirá muito trabalho e a superação de muitos desafios. Mas é uma evolução natural, pois a tecnologia continua a melhorar e pode ser utilizada em outras funções de negócios. O service desk de TI está perfeitamente posicionado para aproveitar essas mudanças, pois eles já têm a infraestrutura e os recursos de conhecimento necessários para dar suporte ao processo. Em última análise, pode ser um benefício para a empresa e se tornar uma organização de atendimento ao cliente robusta e bem-sucedida.
* Mike Hanson tem muitos anos de experiência em liderança de TI, tendo gerenciado vários aspectos diferentes da tecnologia nos últimos 30 anos. Hoje, ele atua como gerente de operações globais e lidera as equipes de gerenciamento de ativos e execução da Optum, Inc. Ele está envolvido com o HDI há muitos anos, como presidente de capítulo regional e como ex-presidente do Strategic Advisory Board.