 Por que funcionários de TI quietos deveriam deixar os CIOs apreensivos...
O escritório sem paredes, por Rick Wartzman
Como calcular os reais custos do suporte a campo, por Jeff Rumburg
O help desk evoluiu, por Matt Fischer
Gestão de Risco: A relação entre a Gestão de Projetos e Mudanças, por Graham Price
7 maneiras para cortar custos sem cortar funcionários, por Jeff Vance
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 A Asyst International é a primeira empresa global de TI especializada em Service Desk. Atende mais de cem países, oferecendo suporte tecnológico em 12 idiomas. Com metodologia e processos baseados nas melhores práticas do ITIL, é a única companhia de TI 100% focada em Service Desk e a primeira a obter a certificação ISO 20.000 na América Latina para essa categoria. Atende atualmente cem grandes corporações em todo o mundo.
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Por que funcionários de TI quietos deveriam deixar os CIOs apreensivos...
Para muitos, um CIO realmente não faz tanta coisa. Quero dizer, eles não fazem programação de aplicativos, não depuram problemas de rede e não desenvolvem soluções inovadoras de armazenamento. Isso pode fazer você se perguntar exatamente o que eles fazem? Acontece que a maior parte do tempo de um CIO é gasto fazendo coisas assustadoras, como a gestão de pessoas...
Por que o silêncio não é de Ouro
Então aqui está um pensamento interessante: se uma de suas principais tarefas como CIO é fazer um bom trabalho de gestão de equipe de TI, então como é que você é capaz de dizer se está fazendo um bom trabalho? Uma maneira que pode vir à mente logo de cara é: se você não ouve reclamações indica que deve estar fazendo um bom trabalho, certo?
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O escritório sem paredes
(*)Rick Wartzman
Todo mundo sonha um dia em ter uma sala ampla para si mesmo, mas a verdade é que espaços de trabalho abertos removem as barreiras à comunicação, permitem a inovação e fazem todo mundo se sentir importante
Na semana passada, eu e meus colegas do Instituto Drucker fomos transferidos de volta para nosso escritório, que no início do mês tinha sido redesenhado por Herman Miller (MLHR). É uma bela instalação, uma mistura perfeita entre formas e funções, com 140 peças de mobílias flexíveis, móveis multifuncionais (com armários de armazenamento que se dobram e se transformam em assentos, por exemplo) e um ambientalmente amigável.
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Como calcular os reais custos do suporte a campo
A maioria das empresas acredita que o custo do suporte a campo consiste inteiramente de recursos humanos, tecnologia e das instalações que compõem a área de trabalho da organização de field support.
Do ponto de vista puramente contábil, isso pode ser verdade. No entanto, há muitos custos menos óbvios (alguns diriam os custos ocultos) que devem ser levados em consideração para determinar o verdadeiro custo do suporte a campo, incluindo custos de defeito, custos de penalidades e os custos de carga de trabalho. Neste artigo, Jeff Rumburg irá utilizar dados comparativos para demonstrar que os custos são frequentemente muito maiores do que o imaginado pelos gestores de suporte.
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O help desk evoluiu
Matt Fischer
A ideia tradicional sobre o help desk está mudando. Incapaz de acompanhar o ritmo constante da evolução de demandas do negócio e os desafios regulatórios, os CIOs de hoje estão procurando maneiras para gerenciar ambientes cada vez mais complexos, enquanto garantem continuamente que os níveis de serviço sejam melhorados - marcando assim a chegada do service desk. Matt Fisher, da FrontRange Solutions UK, explica tudo o que os executivos de TI precisam saber sobre a implementação de uma abordagem de gestão de serviços.
A obrigação de fazer mais com menos está forçando as empresas a olhar para onde os processos existentes podem ser automatizados e como novas ofertas, como o Catálogo de Serviços, pode ser explorado para criar valor e ajudar os objetivos de negócios das empresas.
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Gestão de Risco: A relação entre a Gestão de Projetos e Mudanças
(*)Graham Price
A gestão mudança e de projetos devem ser encaradas com a mesma lente, escreve o colunista da ITSMWatch, Graham Price da Pink Elephant.
As mudanças nos negócios exigem mudanças na TI e aos produtos e serviços que a TI oferece para a empresa. Muitas das novas exigências estão sob a rubrica de mudanças, outras de solicitações de serviço e esforços maiores exigem um plano de projeto para garantir a entrega. Da mesma forma, os avanços da tecnologia em si podem desencadear decisões em TI que geram mudanças. E, em alguns casos, os requisitos para melhorar as práticas de gestão de TI existentes e os serviços podem desencadear uma mudança. Dependendo da organização e do alcance destas mudanças, muitas são implementadas através de uma metodologia de gerenciamento de projetos.
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7 maneiras para cortar custos sem cortar funcionários
(*) Jeff Vance
Os CIOs são usados para dizer ao restante da TI: "façam mais com menos." É um clichê chato e frustrante, mas é uma situação que os CIOs devem aprender a lidar. Redução de orçamento não é coisa rara, o emprego é um centro de custo que às vezes não pode ser sustentado. Ou pelo menos, esse é o modo convencional de se pensar.
A verdade é que muitas empresas têm encontrado outras maneiras de cortar custos, e muitas vezes, o fazem melhorando a produtividade de seus funcionários.
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Que métricas devo usar?
(Questão levantada por um profissional) Gerenciamento de Incidentes/ Problemas: Nos últimos tempos temos recebido um volume enorme de chamadas no service desk. Entretanto, não consigo criar uma lógica, pois elas são de natureza diferentes, sem aparente interrelações.
Como Gerente de Problemas, eu gostaria de reduzir esse volume de forma considerável. Que métricas devo usar?
Mostre que você conhece o assunto e ajude o mercado de suporte a se desenvolver
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ATÉ A PRÓXIMA!
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