 O cloud computing no service desk, por Paul Avenant
Padrão Mundial do HDI aplicado a suporte a campo, por Michael Hanson
Desparadigmatizando - Parte V, por Nino Albano
A arte da motivação de equipes
Terceirização de service desk para o mercado PME, por Flávio Luis Piccolo Ferrer
Administração dos riscos de TI – Parte I, por Ricardo Mansur
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 A Asyst International é a primeira empresa global de TI especializada em Service Desk. Atende mais de cem países, oferecendo suporte tecnológico em 12 idiomas. Com metodologia e processos baseados nas melhores práticas do ITIL, é a única companhia de TI 100% focada em Service Desk e a primeira a obter a certificação ISO 20.000 na América Latina para essa categoria. Atende atualmente cem grandes corporações em todo o mundo.
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O cloud computing no service desk
(*) Paul Avenant
Principais considerações na adoção de um Gerenciamento de Serviços de TI baseado em cloud-computing (SaaS).
Software como Serviço (SaaS) é mais do que apenas um modelo de entrega baseado em nuvem. É um modelo que as organizações de TI estão considerando para suprir suas necessidades de gestão de serviços. Com o modelo SaaS, as organizações de TI podem concentrar seu pessoal e infraestrutura em atividades e iniciativas de alta prioridade e ainda ter acesso a soluções de produtividade de gestão de serviços de TI. Elas podem alcançar estes benefícios sem ter que investir seus próprios recursos nos sistemas ou na gestão e modernização das aplicações.
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Padrão Mundial do HDI aplicado a suporte a campo
(*) Michael Hanson
Quais são as características de uma operação madura de field support?
O Support Center Maturity Model do HDI define quatro níveis de maturidade para um centro de suporte. Ao considerar o ambiente de field support, os parâmetros do service desk se aplicam? Vamos recapitular nosso conhecimento dos quatro níveis de maturidade de suporte do HDI e examinar como podemos traduzí-los para o ambiente de suporte a campo.
SUPORTE A CAMPO REATIVO
O primeiro nível de maturidade é o reativo. Um centro de suporte reativo existe apenas para responder a incidentes ou solicitações de serviço. Ele centra-se em "apagar o fogo" ao invés de tentar resolver o problema na fonte. Nada é medido e o foco é sobre como atender ao próximo chamado em vez de identificar as necessidades do cliente ou da empresa.
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Desparadigmatizando - Parte V
(*) Nino Albano
Agora, avaliem os pontos levantados e pensem se vocês já fizeram ou não algumas coisa para colocar o plano de ação, em ação. E se já começaram, pensem mais ou menos qual o percentual que já foi executado – Isso vai ajudar a planejar as ações sem desperdiçar tempo que já foi aplicado no ponto em questão. É improvável que nada tenha sido feito para beneficiar ou minimizar o impacto de uma falha na operação, por isso, seria irresponsável desconsiderar qualquer movimento.
Como eu falei no post de ontem, os frameworks disponíveis para gestão ou governança de TI são fabulosos e podem orientar nossas atividades, mas o mais importante é entender o que utilizaremos de cada um deles e que será benéfico para o ponto que queremos corrigir. Então monte as ações baseadas em atividades que podem ou não ser orientadas por eles, mas não deixem de considerar as boas práticas como final para o seu plano.
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A arte da motivação de equipes
Você acha que uma interação simples de cinco minutos com outra pessoa, poderia aumentar drasticamente sua produtividade semanal?
Em alguns ambientes de trabalho, a resposta é sim, segundo o professor Adam Grant, da universidade de Wharton. Grant dedicou parte da sua carreira profissional analisando o que motiva os trabalhadores em ambientes que variam de call centers a salva-vidas. Em todas estas situações, Grant afirma que os empregados que sabem como seu trabalho tem impactos significativos e positivos sobre os outros, não são apenas mais felizes do que aqueles que não sabem, mas também são mais produtivos.
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Terceirização de service desk para o mercado PME
(*) Flávio Luis Piccolo Ferrer
Se, nas grandes empresas, geralmente há a atenção necessária quando se fala em suporte técnico, nas PMEs qualquer problema pode impactar seriamente a produtividade da companhia.
Qualquer empresa de pequeno ou médio porte já conheceu, em algum momento, dificuldades relacionadas a suporte técnico. As dores de cabeça na busca por soluções para problemas da área de informática passam pelo atendimento telefônico – geralmente superficial e insatisfatório – pela demora na resolução efetiva dos problemas e resultam na falta de prevenção para evitar que incidentes semelhantes ocorram no futuro. Isso sem contar que as empresas ficam constantemente vulneráveis a qualquer tipo de falha de ordem técnica, tentativa de fraudes, hackers, vírus e perda de dados, ou seja, com a segurança digital comprometida.
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Administração dos riscos de TI – Parte I
(*) Ricardo Mansur
O artigo “Estopim de atrasos, escala da Gol ainda tem erros, dizem trabalhadores” de 05/08/2010 às 19h00 e atualizado em 06/08/2010 às 13h27, publicado no portal G1 Brasil da GLOBO (http://g1.globo.com) informa que a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) multaria a Gol por conta dos atrasos e cancelamentos com valor inicial apurado de R$ 2 milhões.
A matéria do portal diz que a Gol afirmou que a atualização do sistema de gestão de tripulação (NetLine/Crew) causou o desequilíbrio na escala dos tripulantes que gerou o problema dos atrasos e cancelamentos. O artigo também diz que “A Lufthansa informou que a fabricante do software, não encontrou nenhum problema técnico no sistema da Gol.”.
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Você acha que as Centrais de Serviços Compartilhados têm futuro?
Muitos fabricantes de software para service desk iniciaram um reposicionamento de seus produtos, visualizando uma evolução das operações de suporte para uma Central de Serviços Compartilhados. Você acha que essa visão está correta? Você acha que os custos para implantar uma mudança como essa não a inviabiliza?
O HDI quer saber sua opinião!
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ATÉ A PRÓXIMA!
HDI Brasil - Departamento de Marketing e Comunicação
[11] 3054 2005
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