Service News: Edição 37

A Asyst International é a primeira empresa global de TI especializada em Service Desk. Atende mais de cem países, oferecendo suporte tecnológico em 12 idiomas. Com metodologia e processos baseados nas melhores práticas do ITIL, é a única companhia de TI 100% focada em Service Desk e a primeira a obter a certificação ISO 20.000 na América Latina para essa categoria. Atende atualmente cem grandes corporações em todo o mundo.

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John R. Ryan (*)

Os funcionários gerenciados por você não podem vencer se eles já se sentem derrotados. Veja como levantar o moral e a produtividade

Eu tive o privilégio de trabalhar em muitas organizações ao longo dos anos, e foi sempre um prazer chegar cedo no escritório e trabalhar até tarde. "Obrigado Deus é sexta-feira" é uma frase que eu nunca realmente utilizei. Na verdade, sexta-feira sempre parecia chegar muito rapidamente para mim.

"É fácil para você dizer isso" me disse meu pai uma vez. "Você passou boa parte da sua carreira em posições sênior de liderança. Já para mim não foi tão fácil ser positivo quando eu era um jovem e humilde sargento no Exército." Apesar dessa fala, meu pai conseguiu manter uma atitude positiva, mesmo sofrendo uma grave lesão na perna durante a Segunda Guerra Mundial, que nunca foi totalmente curada. Ele criou cinco filhos com minha mãe e teve uma carreira muito bem sucedida no serviço civil. Sua atitude positiva ajudou a superar alguns desafios importantes, como indica pesquisas intrigantes feitas pela Dra. Barbara Fredrickson.

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(*) Nino Albano

Minha querida amiga Ana Cristina, me disse que eu escrevo demais. Falou que os textos do blog são muito grandes e que as pessoas não tem muita paciência para ler até o fim. E como as criticas das pessoas que gostamos muito são os principais feedbacks para nosso desenvolvimento, decidi recriar algumas lógicas do meu blog. Vou tentar dividir os assuntos em partes e propor sua aplicabilidade de maneiras mais objetivas. Para isso, decidi revisitar um tema antigo que me agrada muito por se tratar de uma chave para a evolução do atendimento, os “paradigmas”.

Muitas vezes, os paradigmas são tratados como escudos que evitam o aprofundamento em um tema que sabemos ser difícil de tratar. Por exemplo, a eliminação do turn-over. Todos comentam sobre a dificuldade de elimina-lo ou até mesmo reduzí-lo. Já ouvi discursos altamente enfadonhos sobre seus motivos e percepções totalmente incoerentes sobre a solução, e mna maioria dos casos eles falam no final que trata-se de um paradigma. Bobagem!!

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Incidentes são inevitáveis e cada organização é diferente em termos de riscos associados aos vários tipos de incidentes. Gerenciar os riscos de uma maneira aceitável, exige um equilíbrio entre atividades preventivas para minimizar os incidentes, o gerenciamento de mudanças e problemas e a capacidade para responder e resolver incidentes de forma eficaz e eficiente.

No ITIL v3, existem dois conceitos que os grupos que buscam melhorar seus processos devem estar familiarizados: o Ciclo de Vida Expandido do Incidente e o processo de Gerenciamento de Eventos.

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