Service News: Edição 32

22 de abril de 2010

TI TUDO ou NADA? Coluna Show me the money

O quebra-cabeça da gestão de pessoas no Service Desk, por Adilson Robes

E eu com isso..., por Nino Albano

Trabalhar em Service Desk é uma profissão ou apenas um trabalho temporário?

Mapeando serviços e suporte de TI: Métricas, Processos e Educação

TI TUDO ou NADA? Coluna Show me the money

(*) por Ricardo Mansur

TI (Tecnologia de Informações e Comunicações) é definida em consenso pelos especialistas como toda a tecnologia, tanto em hardware como em software usada para armazenar, processar e transportar as informações em forma digital.

Será que esta definição realmente trata de Tecnologia de Informações ou estamos falando de Tecnologia de Dados e TECNOLOGIA PELA TECNOLOGIA? Como esta forma de olhar afeta a central de serviços e os serviços de TI?

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O quebra-cabeça da gestão de pessoas no Service Desk

(*) por Adilson Robes

Alguns dos pontos que mais geram desafios aos gestores de Service Desk são assuntos como, liderança, turn over, gestão do conhecimento, treinamento e desenvolvimento, incentivos e conhecimento do negócio do cliente.

E como montar esse quebra-cabeça? A resposta será, ter uma visão de longo prazo

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E eu com isso...

(*) por Nino Albano

Sejamos francos e abertos. É maçante ser analista de atendimento. Você chega, bate o seu ponto, loga na sua PA, imediatamente seu telefone começa a tocar, aí você entra no ritmo alucinante e cíclico do: pega, atende, resolve, desliga.

Se for desse jeito, como é que vamos mostrar para esses novos profissionais que aquilo tem um futuro fantástico. Meu filho me responderia no mais alto nível adolescente: “Tá me tirando, Né?!”. Se aliarmos a isso o fato de que ninguém da estrutura consegue reconhecê-los como agentes primordiais para o sucesso da operação e ainda os usam para encobrir eventuais descasos com a documentação de processos que afetam a operação, jamais conseguiremos motivá-los a transformar a indústria de serviço.

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Saiba como a definição das métricas corretas, do controle dos processos da forma adequada e de um programa de educação de seus profissionais pode garantir o sucesso do seu centro de suporte técnico.