O SERVICE DESK NA ERA PÓS-ITIL: Existe muito a se fazer além das boas práticas

	"O SERVICE DESK NA ERA PÓS-ITIL: Existe muito a se fazer além das boas práticas", por Fernando Baldin
	"Estudo mapeia competências profissionais exigidas nos próximos anos", por Adriana Fonseca
	"A quantas anda o planejamento da sua carreira?", por Eduardo Shinyashiki
	"Como encontrar seus clientes mais valiosos", por Ron Burley

Acelere a virtualização da área de trabalho com a computação em nuvem

O SERVICE DESK NA ERA PÓS-ITIL: Existe muito a se fazer além das boas práticas

Fernando Baldin

Recentemente em uma das minhas conversas com profissionais da área de TI surgiu uma discussão interessante: Qual é a melhor forma para reduzirmos a demanda dentro da Central de Serviços?

Muitas opiniões surgiram, todas válidas, mas uma que começou a tomar corpo dentro do grupo foi referente às melhores práticas do ITIL, que sugere o caminho ideal através da aplicação da gestão de problemas na operação de TI. Considero as boas práticas um bom início para melhorarmos a qualidade da central de serviços, mas acredito que ao longo da maturação da central de suporte ela começa a deixar algumas pontas soltas e aqui notei que existia mais uma e resolvi apimentar a conversa. Decidimos ir atrás da definição do conceito e encontramos que o principal benefício da gestão de problemas é melhorar a qualidade dos Serviços de TI resolvendo a causa raiz dos incidentes. Isto leva a redução do número de incidentes – beneficiando usuários, clientes, organização e o departamento de TI.

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Estudo mapeia competências profissionais exigidas nos próximos anos

Adriana Fonseca

O realinhamento da economia, os avanços da tecnologia, a globalização dos mercados,
as mudanças nas tendências demográficas, as novas necessidades dos consumidores e o aumento da competitividade estão mudando o modo de operação das empresas, em todos os setores e regiões do mundo. Tudo isso, segundo um estudo conduzido pela Oxford Economics em parceria com a consultoria Towers Watson, vem redefinindo também o fornecimento e a demanda por talentos ao redor mundo.

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A quantas anda o planejamento da sua carreira?

Eduardo Shinyashiki

Assunto mais do que recorrente no início de todos os anos, o planejamento de carreiras costuma perder sua força com o passar do tempo. E os motivos para isso são muitos e já conhecidos por todos nós. Por isso, a pergunta que fica é: o que já conseguiu colocar em prática e o que falta para que suas ideias possam, finalmente, ser transformadas em realidade?

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Como encontrar seus clientes mais valiosos

Ron Burley

Seu cliente mais valioso não é o cara que dá um tapinha em suas costas. Seu cliente mais valioso é a alma desencantada e abatida que escolheu o seu produto e, em seguida, concluiu que, o seu centro de suporte não consegue resolver seu problema.

Ele pode lhe dizer, como ninguém mais pode, onde você está falhando. Infelizmente, você nunca o ouviu, ao menos que o procurasse e estivesse então disposto a ouvir o que ele tem a dizer.

Empresários inteligentes percebem a importância do feedback do cliente na construção de um novo negócio. Pesquisas de satisfação podem fornecer informações valiosas, mas que muitas vezes não atingem os clientes que você precisa para ouvir mais - os menos satisfeitos e mais desapontados. Essas pessoas não vão ter tempo para preencher um formulário ou ficar parado por um levantamento para ajudar você a corrigir o seu negócio.Eles mudaram.

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