Service News - 149

O primeiro conteúdo é um artigo escrito por um colaborador do HDI global, e traz sugestões de inovações e tendências para serem implementadas rapidamente em seu Service Desk / Centro de Suporte já em 2020. 

Além disso, o confira o artigo escrito pelo expert em automação Fernando Baldin, em que traz os conceitos tradicionais de pipeline de vendas para o mundo da automação em TI: Pipeline de automação.

Ainda, não deixe de se programar desde já e participar de nosso congresso anual, o HDI EXPERIENCE 2020 - 13a. edição da conferência do HDI com muitas novidades!

Boa leitura!

Tendência: três itens essenciais que os Service Desks e os Gerentes de Serviços devem considerar em 2020

* Por Phyllis Drucker, Redação HDI.

Se você tivesse três desejos para melhorar sua TI em 2020, quais seriam?

Se você estiver preso na sua rotina e não conseguir pensar nos três desejos, este texto ajudará. Começaremos deixando claro que temos o olhar sob duas perspectivas: uma da área de service desk em si, e a outra sob a perspectiva do profissional gestor da área de serviços.

Indo nessa linha, recomendo três itens em cada perspectiva, que você pode fazer para aumentar o nível do suporte e encantar seus clientes.

Perspectiva 1: para o seu Service Desk / Centro de Suporte

Para contextualizar-se, lembre-se dos quatro pilares necessários para obter um suporte incrível:

Multicanal - Permita que as pessoas obtenham suporte através do método de comunicação preferido por elas: telefone, email, portal de serviço, chat, etc.

Fácil - Facilite o acesso ao suporte: reduza menus complicados demais e facilite o acesso ao atendente humano.

Ótimo serviço (UX / CX) - Independentemente do canal de suporte selecionado, forneça uma experiência incrível.

Tecnologia - Use novas ferramentas para aprimorar a experiência do atendimento: chat, chatbots, machine learning, análise preditiva, automações, etc.

Com esses pilares em mente, seguem os três itens que sua central de atendimento / suporte pode fazer em 2020 para uma excelente experiência do usuário:

Item 1: Centros de atendimento no balcão

Já ouviu falar em Pipeline de Automação?

* Por Fernando Baldin

Você com certeza já ouviu falar de Pipeline de Vendas, cuja função é dar uma visão macro a empresa sobre as oportunidades de negócio, representadas num funil, com objetivo de focar o time de vendas nos Clientes com maiores chances de fechamento no período. O Pipeline de Automação tem o mesmo conceito, só que aplicado a jornada da Automação.

Saber priorizar e organizar a expectativa do negócio versus a capacidade de entrega do time de automação é fundamental para sua jornada ser bem sucedida. Vamos falar em como administrar as solicitações de automação dentro da sua empresa.

O Famoso Desconhecido

Apesar de ser muito falado por todos, é comum que num Primeiro Momento, as pessoas tenham receio ao automatizar os processos, fruto do desconhecimento e receio de impactar as atividades diárias com erros ou falhas. Haverão também os que se sentirão ameaçados pelo Robô, podendo chegar até a sabotá-lo.

Este pode ser o cenário inicial da jornada, por isso é importante ter uma estratégia para enfrentá-lo. A minha sugestão é: escolha um processo que tenha alto volume com baixa ou moderada complexidade, evite escolher processos muito simplórios, pois eles não transmitem ao negócio o potencial da automação e dão o mesmo trabalho.

HDI EXPERIENCE 2020 - Conferência & Expo

Dias 18 e 19 de junho 2020

Novidades na edição 2020?             TEMOS!

OFICINAS
O HDI TERÁ OFICINAS DE CONTEÚDO ''HANDS-ON'', NAS QUAIS OS CONGRESSISTAS PODERÃO PARTICIPAR DE SESSÕES DE 2 A 3 HORAS DE WORKSHOPS PRÁTICOS EM ASSUNTOS COMO AGILE, DESIGN THINKING, JORNADA DO USUÁRIO, CUSTOMER EXPERIENCE, TODOS VOLTADOS PARA SERVIÇOS DE TI E CORRELATOS.

CONTEÚDO
CASES COM MUITA INOVAÇÃO EM SERVIÇOS, PALESTRANTES DE ALTÍSSIMO NÍVEL E KEYNOTE SPEAKERS RENOMADOS QUE EM BREVE SERÃO ANUNCIADOS, QUE COM CERTEZA SERÃO GRANDES ATRAÇÕES EM 2020.

APP DO EVENTO
O EVENTO TERÁ TODAS AS SUAS ATIVIDADES, AGENDA, MAPA E DESCRIÇÃO DOS EXPOSITORES EM UM APLICATIVO DE FÁCIL ACESSO E USO.

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