1. Pressões da indústria estão forçando seriamente a priorização de foco
Outsourcing não costumava ser o primeiro assunto a ser tratado pelos executivos de bancos.
Há apenas alguns anos, as objeções chegaram de modo rápido e firme, mesmo quando os benefícios mostraram-se convincentes. Porém, atualmente quando falamos sobre outsourcing, ouvimos muito "O que há de novo? Quem fez? Como está funcionando?".
Um dos motivos para essa mudança são as experiências positivas. As funções que eram terceirizadas após muita ansiedade e muitos testes, atualmente estão se desempenhando bem em níveis de gastos favoráveis. Nada funciona tão bem quanto o sucesso.
Entretanto, o motivo principal deve ser puramente a capacidade de concentração. Desde 2008, o modelo de banco de varejo foi enfraquecido pela crise de crédito, recessão, diversas regulamentações e o crescimento de modelos digitais. A gestão do banco está muito focada em solucionar esses desafios, o que é importante e o que não está mais visível. Ao perceber o que tem importância, conseguem cada vez mais permitir que parceiros se responsabilizem por outras áreas.
Ao pensar sobre isso, provavelmente é hora de parar de chamá-lo de " outsourcing". Algumas pessoas o chamam de "right-sourcing", mas na verdade, quando CEOs de bancos começam a enumerar o que gostariam ou não gostariam de terceirizar, tudo o que fazem é priorizar.
2. Mais funções candidatas a virar tendência
Em geral, as funções óbvias já foram terceirizadas por grande parte das instituições financeiras: processamento de cartão de crédito, compensação, funções de transporte, operação e manutenção de caixas automáticos e respectiva tesouraria, recursos humanos, diversas funções de finanças, contabilidade, e assim por diante. Portanto, os gerentes de bancos estão ampliando suas lentes e aumentando suas expectativas. Eles não estão apenas em busca de economias, mas também de mais conhecimento.
Um item que costuma aparecer atualmente é o suporte ao usuário final, ilustrando como a conversa sobre outsourcing mudou de modo significativo. O suporte ao usuário interno era uma das principais áreas para o CIO - um meio importante de garantir os padrões de desempenho e manter o controle sobre o uso de TI por parte do banco. A consumerização de TI derrubou essa função. Agora, mesmo tendo que competir duramente por recursos de TI talentosos, os bancos querem que seus recursos sejam focados em design de produtos inovadores e em itens relacionados, não em atender usuários finais. Porém, ao mesmo tempo, querem que seus usuários internos recebam o melhor serviço, alinhado às suas necessidades e aos seus estilos de trabalho, sem se preocupar com segurança, "compliance" e controles. Esse não é o principal negócio do banco, mas é o negócio principal para outros com quem podem criar parcerias.
Dito isso, ele ecoa a base da terceirização de alta qualidade: "O back-office de alguém é o front-office de outra pessoa." Se esse é seu front office, eles terão mais habilidades ao executar tais tarefas, ficarão mais focados em treinamento, produtividade e métricas de qualidade.
Cloud computing é evidentemente uma importante área de terceirização, embora costuma ser carregada de preocupações de controle, custos e segurança. Porém, mês após mês, os bancos recebem serviços melhores de fornecedores de nuvem e, consequentemente, confiam mais na mudança de várias cargas de trabalho de seus próprios servidores para a nuvem híbrida ou pública. Um grande impulsionador dessa tendência é a explosão de dados, que está tornando o armazenamento de dados locais proibitivamente caro.
Conforme a gestão de dados fica mais sofisticada, ela tem mais chances de se candidatar ao outsourcing. Sua complexidade é maior devido à nuvem, mas também devido ao crescimento do número de tecnologias relacionadas a dados que permitem que bancos ganhem valor significativo com seus dados, estruturados ou não. Os parceiros de outsourcing podem garantir a gestão e o armazenamento de forma que permitam novas análises, inteligência de negócios e tecnologias de big data. Eles também podem fornecer níveis mais altos de integridade e segurança, pois os armazenamentos de dados se tornam alvos de hackers.
3. A maioria das opções de outsourcing está disponível
Há muitas preocupações sobre a consolidação dos fornecedores de bancos, com participantes muito grandes adquirindo provedores menores. Mas isso pode ser visto de duas maneiras. Grande parte da consolidação está sendo impulsionada por provedores menores que reconhecem que não conseguem por si só estabelecerem bancos de porte médio e grande como seus clientes, mas podem fazer parte de uma empresa maior que terceiriza. Grandes bancos também têm interesse em limitar o número de relações com fornecedores que precisam ser gerenciadas.
Deixando de lado a consolidação de provedores, diversos bancos continuam em busca de alternativas criativas, principalmente grupos de bancos com desafios similares, centralizando seus recursos para estabelecer suas próprias entidades de terceirização de propriedade conjunta. Em tais áreas, uma grande barreira para manter as funções localmente é a grandiosidade das atualizações de sistemas que cada banco teria que enfrentar.
4. Os fornecedores estão tornando as transações mais rápidas, fáceis e seguras
Outro item que simplifica conversas atuais sobre outsourcing são os avanços feitos na transferência de conhecimento e de serviços do banco para o provedor, de modo transparente e sistemático.
Isso inclui uma educação rápida e treinamento para a nova equipe, acompanhamento de trabalho não disruptivo por um período, atualização da documentação do sistema e processo envolvidos e, claro, implementação do processo de gestão de qualidade, um modelo de governança eficaz e mecanismos de monitoramento e criação de relatórios. Há estruturas estabelecidas que são comprovadas e possíveis de repetição, tirando grande parte da preocupação e do atraso do processo de transição.
*Luis Delphim Esteves é diretor de contas da Unisys Brasil e especialista nos setores financeiro e varejista.