Quando falamos em Backlog em Service Desk ou Field Services, estamos falando de todas as solicitações efetuadas pelos usuários que estão pendentes de solução e que devem ser acompanhadas e monitoradas.
Manter este Controle de Backlog é umas das muitas formas de manter seus indicadores dentro do prazo de entrega e garantir a satisfação de seus usuários.
Então, caso você não possua este processo de gerenciamento, gostaria de lhe indicar que inicie o quanto antes!
Inicie o processo definindo um ou mais responsáveis pela atividade de monitoração do seu Backlog. Não importa se você definiu que cada recurso da equipe tem que tratar e atualizar suas solicitações, é sempre muito importante ter pontos focais bem definidos para garantir a tratativa e redução do seu backlog. Deixar a critério de cada recurso,;pode não gerar o resultado esperado.
Quando eventualmente, receber uma demanda adicional que aumente demasiadamente seu Backlog, na sequencia dedique mais recursos para atuar na tratativa deste Backlog.
Assim, você conseguirá evitar que a situação fuja ao seu controle e tenha atrasos no atendimento das solicitações.
Algumas solicitações podem ter um prazo mais longo para soluções, em virtude de:
- Dependência de outras áreas
- Atendimento por parceiros externos
- Ou necessidade de uma análise mais minuciosa
- Caso possua solicitações neste cenário, a minha sugestão é que sejam criados mecanismos para manter a solicitação devidamente atualizada e o usuário solicitante, sempre informado quanto ao andamento das atividades.
Acredite, se o usuário recebe a informação de como estão “cuidando” da sua solicitação, muitas vezes, mesmo sem uma solução imediata, já ficará bem satisfeito.
Como forma de transformar este controle em Indicadores, se preferir, você pode gerar estatísticas desta Monitoração, destacando:
- O volume de Backlog tratado diariamente
- O “aging” das solicitações pendentes (garantindo que os mais antigos estejam atualizados e devidamente documentados)
- A evolução das solicitações tratadas (podem ser comparados os volumes de backlog ao final de cada mês)
- Tempos de solução das solicitações deste Backlog
- Para a redução deste backlog, um dos processo que podem ser utilizados seria o Processo de Gerência de Problemas.
Neste processo, todos os incidentes devem ser analisados para a identificação da causa raiz e definição de ações para eliminação destas causas.
Acredite, as práticas para Gestão do Backlog são necessárias para garantir melhores resultados, visto que os processos são dinâmicos!
Pois, ser Excelente é nunca considerar que o processo está perfeito.
Portanto, é necessário documentar e padronizar a execução de atividades como esta, capacitar e comprometer os profissionais, monitorar o resultado e verificar a maturidade do processo.
E desta forma, garantir a melhoria contínua que tem a função de aprimorar as rotinas de trabalho para alcance de melhores resultados!