Gerenciar e administrar as solicitações para uma equipe de helpdesk é uma tarefa que pode ser praticamente impossível de cumprir sem nenhuma ferramenta de auxílio.
Um software de helpdesk é muito mais do que apenas um programa para monitorar os eventos e chamados de suporte. Com o software adequado é possível otimizar o funcionamento das funções da equipe de helpdesk da sua empresa.
Por isso, vou apontar para você alguns dos benefícios que podem auxiliar o trabalho da equipe de suporte da sua empresa.
Uniformização e sistematização do atendimento. Com um software de helpdesk a sua empresa consegue fornecer um atendimento uniforme e padronizado para os clientes. Com isso é possível evitar que o atendimento, o chamado e o processo de solução de problemas aconteçam de uma maneira que fuja aos padrões da empresa.
Registro das soluções. Quanto maior o número de registros de soluções no sistema mais fácil de solucionar um problema quando ele acontece novamente. Com isso a equipe de helpdesk ganha tempo na hora em que se deparam com novas ocorrências de um problema já solucionado e fica muito mais simples de resolvê-lo.
Fornecimento de informações estatísticas. Com um software de helpdesk é possível controlar as estatísticas dos chamados. Com esse recurso é possível saber o tempo médio de atendimento, o índice de solução dos problemas, os chamados que mais demoraram, e todas as informações necessárias para medir o desempenho do seu suporte.
Redução do tempo de atendimento. Com um software de helpdesk é possível reduzir o tempo do atendimento, uma vez que existem formulários específicos para cada tipo de demanda, que direciona o chamado para a área competente para solução.
Redução de despesas operacionais. O software de helpdesk elimina a necessidade de retrabalho das tarefas manuais uma vez que as tarefas ficam armazenadas no sistema e acaba consumindo tempo, que se traduz em despesas operacionais da equipe de suporte.
Informações em tempo real. Um software de helpedesk permite que a equipe de suporte atenda chamados, consulte a base de conhecimento e recupere informações a qualquer hora e em qualquer lugar.
Atendimento através de um único ponto de acesso. Todos os canais de atendimento poderão ser conectados a uma só ferramenta através do software de helpdesk. Telefone, formulários eletrônicos, atendimento online, e-mail, e todas as ferramentas utilizadas pela sua empresa poderão ser concentradas na mesma plataforma.
Ataque aos problemas de acordo com a criticidade. Os problemas mais graves precisam ser resolvidos com a urgência necessária. Com um software de helpdesk é possível atacar os pontos mais críticos com prioridade, solucionando primeiro o que for mais urgente e crítico de maneira eficiente e funcional.
Fácil publicação de documentos em geral. Com um software de helpdesk é possível publicar documentos como formulários, manuais, informações técnicas e dúvidas frequentes através de ferramentas de publicação online. Com isso os clientes poderão ter acesso a documentos e manuais para solucionar problemas e evitar novos chamados.
Tenho certeza absoluta que um software de helpdesk adequado pode ajudar no trabalho da equipe de suporte fornecendo ferramentas e recursos necessários para um atendimento eficiente.
Com essas dicas o seu serviço de suporte poderá ser muito mais ágil e simplificado. Acredito que o uso dessa tecnologia poderá transformar o suporte da sua empresa em um excelente canal de comunicação com o cliente.