Informações e diretrizes do Prêmio

O comitê do HDI homenageia os profissionais de serviços e suporte de TI externo, ou seja, que atuam em modelo outsourcing, na forma de prestação de serviços de suporte. Esse prêmio homenageia o centro de suporte que mais melhorou a imagem da operação de suporte, alcançando os mais altos padrões de excelência no serviço ao cliente. Todo ano, em sua Conferência & Expo Internacional, o HDI premia publicamente a melhor equipe externa de suporte em relação ao seu desempenho no ano anterior.

COMO OS VENCEDORES SÃO DETERMINADOS?

O Comitê Julgador do HDI analisa todas as inscrições e seleciona as equipes vencedoras com base nos seguintes critérios:

  1. Descrição da Empresa
  2. Pessoas
  3. Processos
  4. Tecnologia
  5. Vídeo

O processo de julgamento passa por três fases:

Editorial / Apresentação
Conteúdo
Entrevista pessoal com o gestor da operação
As equipes candidatas devem receber uma pontuação ≥ 80% para passar da primeira para a segunda fase. Após a segunda fase, as duas notas serão analisadas e os três primeiros finalistas serão selecionados para entrevistas pessoais. As pontuações de todas as três fases serão utilizadas para determinar a equipe vencedora. Os finalistas serão homenageados durante a Conferência & Expo Internacional do HDI Brasil, com anúncio público dos vencedores. A equipe vencedora também será apresentada na revista SupportWorld Brasil e um comunicado à imprensa será feito pelo HDI Brasil.

INSTRUÇÕES PARA INSCRIÇÃO

Diga-nos quão excelente a sua equipe está! Compile todas as informações e os documentos que expressem a elegibilidade de sua equipe. Para possibilitar o máximo de informações possível, siga o guia fornecido na página seguinte. Não se esqueça de incluir um Vídeo em seu material que apresente de forma ainda mais clara sua operação - a excelência de sua operação fica mais óbvia através de vídeo!
Equipes vencedoras não poderão concorrer em anos consecutivos.
A corporação poderá inscrever apenas uma equipe para esta categoria.

COMO SUBMETER A SUA INSCRIÇÃO?

Para se qualificar para análise, Preencha o formulário de inscrição e anexe/upload todos os materiais de evidências solicitados.

Obs.: Para acessar o formulário clique no botão de inscrição no final desta página.

Ao compilar a sua apresentação, por favor utilize o seguinte formato. Responda cada questão de forma clara, concisa e completa. Para facilitar o processo de julgamento, liste de acordo com os critérios abaixo a situação de sua equipe:

I. Descrição da empresa: ESTRATÉGIA & POLÍTICA

A. Carta de Apresentação:
Apresente a sua empresa e equipe

B. Informações da empresa:
Nome
Endereço para correspondência
Tamanho da equipe
10 ou menos
11 ou mais
Contato
Telefone
E-mail

C. Perfil da Empresa:
Missão da empresa
Missão do Centro de Suporte
Defina como a missão do centro de suporte complementa a missão de toda a empresa

D. Descrição do Centro de Suporte:
Descrição do organograma
Base de clientes
Estrutura organizacional
Como e a quem o centro de suporte se reporta dentro da empresa
O volume de chamadas
Natureza do suporte

II. PESSOAS

A. Liderança / Gestão

Defina como os gerentes conduzem a organização para o sucesso, inspirando e motivando os funcionários
Explique o processo usado para estabelecer metas e métricas de desempenho
Explique como o centro de suporte trabalha em conjunto para alcançar as metas e métricas estabelecidas

B. Equipe do Centro de Suporte

Como a equipe cria um ambiente que estimula o trabalho em equipe?
Quais tipos de serviços e atividades do mercado de suporte esta equipe participa?
Explique como a sua equipe do centro de suporte se sente apoiada e valorizada pela diretoria executiva, por seu desempenho
Defina o ambiente de trabalho em relação a considerações ergonômicas
Disponibilização arquitetônica da operação do Centro de Suporte
Acessórios para atendimento de chamadas
Facilidades adicionais
Forneça métricas-chave para:
Taxa de Rotatividade (Turnover)
Absenteísmo

C. Clientes

Descreva os processos, ferramentas e técnicas utilizadas para medir a satisfação do cliente
Como a equipe usa o feedback dos clientes para melhorar ainda mais a satisfação deles?
Como a equipe comunica o processo de melhoria a seus clientes?
Como a equipe se comunica com um cliente insatisfeito?
Como a equipe previne insatisfações futuras?

D. Desenvolvimento de equipes

Descreva os treinamentos e o desenvolvimento profissional provido à sua equipe.

III. PROCESSOS E PROCEDIMENTOS

A. Metas e Estratégias:
Descreva as principais metas da sua equipe
Quem mede esses objetivos?

B. Como são documentados os processos e procedimentos?

C. Como são comunicadas aos membros da equipe?
Como é monitorado o progresso em direção aos objetivos?

D. Métrica:
Explique suas principais métricas
Descreva e explique quantas vezes você reporta suas métricas e para quem as reporta
Quais são as tendências atuais que suas métricas fornecem à empresa?

E. Acordos de Nível de Serviços
Defina como os Service Level Agreements (SLA) são gerenciados
Qual o processo definido para comunicar aos membros da equipe a participação deles no cumprimento dos SLAs definidos?

F. Novos processos e procedimentos

Descreva novos processos desenvolvidos ou incorporados por sua equipe nos últimos 12 meses
A sua equipe implementou algum dos processos de gerenciamento de serviços abaixo:

ITIL
COBIT
ISO 20000
SAAS

Em caso afirmativo, explique em que nível sua organização está no processo de adoção

IV. TECNOLOGIA E RECURSOS

A. Tecnologia do Centro de Suporte

Explique como a equipe usa tecnologia, incluindo mídias sociais, para gerenciar solicitações de serviços e incidentes
Explique como a equipe garante que os processos tecnológicos em vigor atendam ao crescimento e às necessidades de mudança da corporação

B. Infraestrutura de tecnologia

Quais recursos estão disponíveis para que a equipe do centro de suporte possa ir do desenvolvimento estratégico ao suporte de todas as novas tecnologias?

V. Vídeo da equipe
A. Visita virtual ao seu Centro de Suporte

Leve o comitê de juízes a um tour virtual do seu centro de suporte
Vídeo de até 45 segundos*:

Ergonomia do seu centro de suporte

Interação entre pessoas

Trabalho em equipe

Instruções para o envio do vídeo autorizado de apresentação

Envie o vídeo de apresentação por um link (URL), dropbox, google drive, WeTransfer.com, YouTube, ou qualquer outro serviço de envio de arquivos. Se precisar de ajuda neste quesito, entre em contato com Clovis Rolemberg pelos telefones: 11 3071-0906 ou 11 97289-8834 (Celular/WhatsApp)

  • Formatos: MP4, AVI ou MOV
  • Resolução e tamanho: 1080p (1920x1080) layout horizontal (16x9). Tamanho máximo: 20MB
  • Duração Máxima: 45 segundos

Esse video será exibido na conferência, caso sua equipe seja a finalista. Capriche!
Não serão aceitos vídeos com duração maior que a indicada.