A Quarta revolução Industrial e a transformação digital.
Vamos debater que "Os empregos do futuro serão aqueles que não poderão ser feitos por uma inteligência artificial"
"Se resolver problemas é a base da matemática, por que não aplicar isso em todas as nossas tarefas?"
"O profissional dos próximos anos terá mais quebras de paradigmas do que qualquer outro da história"
Debater os impactos de Data Age, Mathematical Thinking, Machine to Machine (M2M), Inteligência Artificial (AI), Realidade Virtual (VR), Social Data and Networks, Humanoides, Big Band Disruptura, Transformação Digital, Makers, Nanotecnologia, Revolução P2P, Bitcoin, Blockchain, Computação Cognitiva, Internet das Coisas (IoT), Crowded Orbits, Gestão de Inovação, Gestão de Futuro, Sociedade em Rede, Economia Circular, Economia Criativa, Economia Compartilhada (sharing economy), Empreendedorismo de Alto Impacto, Ecossistema de Inovação, Era dos Valores, Desemprego Tecnológico, Energia limpa, Engenharia Genética, Economia de Conhecimento, Engenharia Social, Futuro Preditivo (Smart predictions), VUCA, Empresas Exponenciais, Fisital, Fintechs, Open Innovation, Retorno sobre Inovação
Sobre o Keynote:
Gil Giardelli é um estudioso de Cultura Digital, com 16 anos de experiência.
É Web ativista, difusor de conceitos e atividades ligados à sociedade em rede, colaboração humana, economia criativa e inovação. Por onde passa, difunde ideias inovadoras e inspira o empreendedorismo social no Brasil através de suas palestras, aulas e conteúdo compartilhado nas mídias sociais.
Professor nos cursos de Pós-Graduação, MBA e do CIC (Centro de Inovação e Criatividade) na ESPM – Escola Superior de Propaganda e Marketing, INEPAD-USP e da FIA-LABFIN/PROVAR.
Conferencista em centenas de eventos como TEDx, EducaRede, RioInfo, The Economist Insights em empresas e instituições como Apple, Nestle, SEBRAE, Grupo Globo, Google, Bradesco, Itaú, VIVO e como speaker note em Chicago, Manchester, Londres, Madri, Ruanda, Buenos Aires, Santiago, Punta Cana entre outras.
Inovação vence pedras, dunas e aguaceiros: o caso Rally dos Sertões
Participando como piloto do Rally dos Sertões há 14 anos, Paulo Pichini destaca-se pela ousadia em aplicar ao veículo 4x4 que atravessa desertos, rios e montanhas o que há de mais avançado em cloud computing, telemetria, Internet das Coisas (IoT), BigData e Analytics. Profissional com mais de 30 anos de experiência na área de TIC, Pichini vê a trilha off-road como um ambiente que, mesmo sendo hostil, pode receber inovadoras soluções tecnológicas.
Em sua palestra, Pichini abordará, também, os serviços de TIC providos a toda a comunidade do Rally dos Sertões 2016 por um caminhão high-tech, veículo de 15 metros de comprimento que atua como data center, C-NOC e vitrine de soluções IoT.
A conexão do carro 4x4 de Pichini com este caminhão é totalmente baseada na nuvem, que serve de infraestrutura para soluções baseadas em dispositivos IoT.
Sobre o Keynote:
Visionário, Paulo Pichini, CEO & President da Go2neXt Cloud Computing Builder & Integrator trabalha pela transformação digital, construindo pontes entre a área de TIC e tecnologias como Internet das Coisas, BigData/Analytics, Realidade Virtual e Aumentada e digital TV. Seus conhecimentos sobre nuvens híbridas e públicas fazem dele um reconhecido palestrante, presença valorizada em eventos de gigantes como as operadoras BT (British Telecom), Embratel/Telmex e Oi. Além de participar do Rally dos Sertões desde 2003, Pichini disputou, também, o Rally Paris-Dakar 2009.
A Atuação da INTERPOL no Combate às Fraudes e Ameaças Cibernéticas.
A palestra abordará o atual cenário de ameaças cibernéticas, apresentando os casos mais recentes sobre o assunto, bem como as atividades realizadas pela INTERPOL no combate a esses delitos.
Sobre o Keynote:
Valdecy Urquiza, Chefe do Escritório Central da INTERPOL no Brasil. É Delegado de Polícia Federal desde 2007, tendo exercido o cargo de CIO da Polícia Federal e comandado o setor de logística e aquisições em tecnologia da informação.
Liderou a Delegação Brasileira no Grupo de Especialistas de Tecnologia da Informação e Comunicações do Mercosul entre os anos de 2010 a 2014. É professor da Academia Nacional de Polícia. Possui pós-graduação em Administração Pública pelo IBMEC e em Direito Ambiental e Gestão Estratégica da Sustentabilidade pela PUC/SP. Graduado pela Academia Nacional do FBI, em Quantico/Virgínia. Membro do Advisory Board de Governo do HDI.
Árvore de Decisão: Como turbinar o Service Desk através da Base de Conhecimento
Para alcançar um nível de excelência no atendimento do Service Desk, e fazer com que esta excelência seja notada pelo usuário, é necessário evoluir no conceito da eficiência baseada no Conhecimento. Neste trabalho você verá como a Vale adotou o uso de Árvore de Decisão, em um piloto com 20 produtos suportados pelo Service Desk, para reduzir tempo de atendimento (AHT) e elevar a retenção (FCR) no primeiro nível.
Sobre a Palestrante:
Agda é líder do processo de Gestão de Conhecimento de TI na Vale.
Graduada em Ciência da Computação, atua na área de tecnologia há mais de 10 anos, onde já exerceu as funções de Analista de Negócios de TI e Consultora em Gerenciamento de Projetos.
Assistentes Virtuais - Otimizando o Atendimento ao Cliente com o uso da tecnologia
A tecnologia passou a ser fundamental para o crescimento da Mary Kay, especialmente no que diz respeito ao atendimento e suporte aos seus clientes. Entenda como foi a adoção destas tecnologias e os resultados obtidos.
- Os desafios de implantar chatbots
- Processo de implantação e manutenção da ferramenta
- Resultados obtidos
Sobre a Palestrante:
Formada em Adm de Empresas pela FGV e pós-graduada em Marketing pela ESPM
Mais de 20 anos de experiência na área de Serviços a Clientes com passagens por empresas como PWC, Promon e Nokia
Há 8 anos a frente da área de Serviços a Clientes da Mary Kay do Brasil.
Prepare-se para guerra: como operações especiais de suporte de TI podem fazer a diferença nos momentos de alta demanda para o negócio
Seu negócio possui períodos de alta demanda e criticidade? Como você prepara sua equipe de suporte para esse cenário? Continua atuando como sempre atuou e pensa que está “perdendo a guerra” ou prepara seu exército para o ataque?
Essa palestra tem o objetivo de abordar tudo aquilo que as equipes de suporte pensam que hoje é impossível: atuação preventiva, identificação e tratamento de pontos únicos de falha, como o field service e especialistas podem fazer a diferença nas operações do dia a dia e ser muito mais que um serviço commoditie. Em situações de guerra é preciso primeiro pensar na estratégia e é dela que vamos falar!
Sobre a Palestrante:
Responsável pelo suporte a infraestrutura em uma multinacional francesa: Central de Serviços, Field Services , infraestrutura de Datacenter e telecom. Experiencia de 20 anos em projetos baseados em ITIL®, ISO 20.000 e governança de TI em multinacionais e empresas de grande porte, como IBM, Santander, Sodexo, Ambev. Certificada e instrutora dos cursos preparatórios dos seguintes temas: ITIL® V3 Expert, ITIL v3 OSA - Operational Support and Analysis e RCV- Release Control and Validation, ITIL® V2 Service Manager, ISO20000 Consultant (itSMF-UK), ISO/IEC 27001:2005 – Information technology – Security Foundation e CobiT Foundation. Ganhadora do premio HDI de melhor gerente de suporte em 2016.
Governança de TI – O que realmente importa?
Apresentação de melhores práticas e orientações para a implantação de processos de Governança de TI, ITSM e Segurança da Informação em empresas de grande porte.
Sobre o Palestrante:
Professor de cursos de Graduação e Pós-graduação de diversas instituições no estado do Ceará. Trabalhou na Mecesa – Metalgráfica Cearense S/A, M. Dias Branco e atualmente é Gestor da área de Governança de TI da CSP – Companhia Siderúrgica do Pecém. É ainda Diretor Executivo da empresa TISecure Tecnologia e possui diversos cursos e certificações em TI, sendo membro da Audibra e do ISACA.
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O papel do IT Service Desk como 1ª linha de defesa contra Ciberataques
Os cibercriminosos, cada vez mais, têm ferramentas à sua disposição para criar ataques direcionados. Hoje, é mais provável concluir que não se trata de um "se", mas "quando" sua organização sofrerá um dano mais sério que fatalmente provocará danos não só à infra, mas às pessoas e à sua marca.
Muitas organizações investem em técnicas de prevenção perimetral como firewall e antivírus, que não são compatíveis com os ataques cada vez mais bem planejados e sofisticados.
O IT Service Desk não impedirá que os ataques ocorram, mas sua capacidade de monitorar e alertar a organização para um problema mais amplo o posiciona perfeitamente para atuar como a primeira linha de defesa.
Embora o departamento de TI possa trabalhar incansavelmente para garantir que o sistema operacional seja consistentemente atualizado e todos os patches rotineiramente gerenciados, a única maneira de garantir a segurança do sistema é empregar uma rotina rápida de "detectar e responder".
Como isso pode ser feito? A melhor defesa contra o crime cibernético é o conhecimento, ou seja, saber exatamente o que está acontecendo dentro da rede de uma organização. É por isso que o IT Service Desk desempenha um papel tão crucial na identificação de comportamentos estranhos e tendências significativas. Afinal, se um número de PCs estiverem sendo executados lentamente, ou um aplicativo de negócios freqüentemente está falhando, ele poderia facilmente ser um sintoma de um ciberataque.
Sobre o Palestrante:
Cristiano Breder é membro do SAB (Strategic Advisory Board) desde 2007 e um profissional reconhecido na gestão de importantes centros de suporte em empresas como HP, Capgemini, Embratel, entre outras. Atualmente está atuando em um startup de serviços de ciberinteligencia e segurança avançada no Brasil. Posui Mestrado em Administração com ênfase em sistemas de informação pelo IBMEC RJ.
Service Management - a próxima década
Service Management é um pacote de processos e funcionalidades que está relativamente sem mudanças nas últimas duas décadas, em geral identificado com e por ITIL. Enquanto o SaaS transformou a administração e cuidados com as soluções, este grau de padronização fez com que fornecedores antigos ficassem estancados e permitiu a entrada de uma série de novos fornecedores; funcionalidades, funções, processos e a mecânica geral são similares em toda a gama. Porém, há um novo conjunto de forças entrando em jogo que vão bagunçar o meio de campo. Esta sessão vai dar uma olhada no que o futuro do Service Management pode vir a ser.
Sobre o Palestrante:
Daniel Sasajima é diretor geral para América Latina da ServiceAide. Com mais de 15 anos de carreira em Tecnologia da Informação (TI), sendo dez deles dedicados ao mercado de IT Service Management (ITSM), Sasajima tem sólida experiência nas áreas de pré-vendas, treinamento, projetos e na liderança de equipes multifuncionais. Antes de assumir a direção da ServiceAide, foi responsável pela expansão de novos mercados e condução de relacionamentos estratégicos com clientes na América Latina em empresas como CA Technologies, Axios Systems e FrontRange Solutions. Possui bacharelado em Sistemas de Informação pela Universidade Estadual Paulista Júlio de Mesquita Filho (UNESP).
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Home Office na Prática
Estudo de caso da empresa Softplan. Quando se pensa em implantar o Home Office (Modalidade do Teletrabalho), existe a idéia pré-concebida que basta apenas levar o notebook para casa que o problema será resolvido. No entanto, temos um longo caminho a ser percorrido. Verificar os recursos de equipamentos que estarão disponíveis. Os softwares disponibilizados e instalados, a aderência da infraestrutura, mapear os usuários potenciais, montar os times de rodízios e a cada ciclo reavaliar o feedback para melhoria do processo. Esta palestra visa apresentar um panorama de home office na sua implantação e pós. Observando as lições aprendidas com o projeto.
Sobre o Palestrante:
21 anos de carreira na área de Suporte, MBA em Sistemas de Gestão Empresarial pela FIAP, já atuei em vários seguimentos como varejo, atacado e serviços, em equipes de pequeno, médio e grande porte.21 anos de carreira na área de Suporte, MBA em Sistemas de Gestão Empresarial pela FIAP, já atuei em vários seguimentos como varejo, atacado e serviços, em equipes de pequeno, médio e grande porte.
Não se limite a TI! Promova a gestão de serviços nas demais áreas de negócio e ajude a sua empresa a crescer.
Assim como a área de Tecnologia, as demais áreas de negócio precisam gerir de forma eficiente e eficaz os seus serviços. É possível fazer uma analogia das demandas de setores como RH, Financeiro, Recepção, Contabilidade, Compras entre outras áreas de atendimento ao cliente interno com a Central de Serviços da TI. Diante disso, ajude o seu negócio a crescer através de uma melhor gestão de demandas no backoffice. Veja exemplos de como transformar essas áreas em pequenas centrais de serviços, criando assim uma CSC decentralizada, ou seja, cada departamento gerindo suas próprias demandas, com seus indicadores e entregando redução de custos e novos serviços.
Sobre o Palestrante:
Engenheiro da Computação com especialização em redes, MBA em Gestão de TI, MBA em Gestão de Pessoas e MBA em Gestão de Projetos. Possui certificação ITIL, COBIT, ISO20000, ISO27002 e HDI SCM. Tem experiência na coordenação de projetos de implantação de centrais de serviços com equipes multidisciplinares em ambiente de alta disponibilidade para médias e grandes empresas. Atualmente é responsável pela Infraestrutura de TI da CSD - Companhia Sulamericana de Distribuição, empresa do varejo alimentar presente nos estados do PR, SP e MS com 50 unidades de negócio. Também atua como professor universitário nas disciplinas de Governança de TI e Segurança e Auditoria em Sistemas. É certificado no SCD - Support Center Director do HDI.
Pronto atendimento no Service Desk
E se meus clientes fossem tratados da mesma maneira como são tratados os pacientes em um pronto socorro?
Pois é, parece obvio mas não é!
Era agosto, fazia frio e os hospitais estavam todos em alerta máximo para o surto de H1N1, meu filho adoeceu com mais uma dessas viroses que debilitam e desidratam uma criança e mesmo com medo do tal surto eu tive que levá-lo, chegando lá na triagem ao invés de ser atendido por uma enfermeira meu filho foi atendido e medicado por um médico e sequer entramos na área de risco
Saí de lá pensando: amanha vou criar o nível 0 de atendimento no service desk então teremos um "médico" na triagem. Já são 6 anos de experiência e muitas conquistas para compartilhar.
Sobre o Palestrante:
Profissional com 17 anos de experiencia dos quais 8 na gerência de equipes de suporte técnico a clientes externos, com vasta experiencia em ambientes complexos e clientes multinacionais.
Atualmente é gerente de atendimento consultivo na empresa Shift tecnologia, empresa líder no desenvolvimento de sistemas para área de saúde diagnóstica atuando no Brasil, Uruguai e Argentina
Formando lideres dentro de um suporte técnico.
Atualmente um grande problema que existe nas organizações e a falta de lideres. Pessoas com habilidade de liderar está cada vez mais difícil de encontrar, portanto os gestores precisam criar planos e metodologias para inflamar dentro dos colaboradores o desejo e o conhecimento da verdadeira liderança
Nessa palestra iremos compartilhar experiencia e técnicas utilizadas para formar lideres dentro da organização, colaboradores que consigam influenciar e inspirar pessoas.
Sobre o Palestrante:
MBA em Governança de TI, graduado em Ciência da Computação, ITIL e ISO 2000 EXPERT, gerente do atendimento integrado da Rede Nacional de Ensino e Pesquisa(Responsável pela rede acadêmica do Brasil), possui mais de 16 anos de experiência em gestão de equipes de alta performance.
97% - Uma jornada inovadora e desobediente rumo ao melhor Suporte do Brasil.
Essa não é uma palestra técnica. Não é também uma palestra motivacional. Pensando bem, não é um case. Na verdade nem uma palestra é. O que você verá aqui é a dramática história de um cara que decidiu em um lapso do tempo, aqui mesmo, em uma conferência do HDI, transformar sua operação na melhor da Brasil. A partir daí, uma combinação de sentimentos fluiu nas veias de toda a Organização, e uma verdadeira transformação aconteceu trazendo resultados antes inimagináveis. Parecia impossível, mas como disse um dia Walt Disney, lá no impossível a concorrência é menor! Venha que vou te mostrar como fizemos. Tenho certeza que terá insights poderosos, que poderão transformar você, e sua empresa!
Sobre o Palestrante:
GIULIANO MACHADO é Head de Atendimento e Relacionamento com Clientes da Mega Sistemas Corporativos e Membro do Software Advisory Board do HDI. Especialista em Customer Success, tem mais de 17 anos de experiência na área, 12 deles dedicados à implementação e gestão de equipes de Atendimento e Relacionamento com clientes.
Analista de Sistemas com passagens por grandes empresas de tecnologia, é um aficionado por inovação e nos últimos anos desenvolveu um trabalho que transformou a operação da Mega Sistemas em referência nacional.
O Futuro do Suporte ao Cliente.
O suporte ao cliente está passando por uma revolução que está mudando a forma como as empresas prestam serviços de suporte para seus clientes tanto interno quanto externos. Com o avançando da mobilidade e das novas tecnologias, os agentes de suporte estão ganhando verdadeiros poderes especiais, como acessar diferentes tipos de dispositivo remotamente ou mesmo oferecer suporte remoto a objetos não conectados. Com a chegada da Internet das Coisas a revolução no suporte só tente a acelerar, estamos caminhando em direção a um mundo onde os próprios produtos irão pedir ajuda diretamente para o suporte técnico sem a intermediação de pessoas no processo.
Sobre o Palestrante:
Gustavo Boyde é graduado em Marketing pela UFRGS e possui MBA em Marketing Digital pela ESPM. O executivo, que já carimbou o passaporte em 40 países e residiu nas cidades de Londres e Miami, atualmente vive em Nova York. Hoje é o responsável pelo Marketing da LogMeIn para a América Latina e tem a responsabilidade de desenvolver esse mercado que está em crescente expansão.
Entusiasta de novas tecnologias, Boyde possui 13 anos de experiência em Marketing e Vendas para multinacionais de tecnologia e já palestrou em diversos eventos em toda a América Latina como especialista nos temas de: atendimento ao cliente, colaboração online e segurança da informação. Antes de ingressar na LogMeIn, atuou como gerente para América Latina na Dell Computadores.
Workshop: Customer Experience no Suporte técnico
Este workshop tem como principal objetivo proporcionar uma introdução ao CX – Customer Experience e apresentar a metodologia para mapeamento da jornada que os clientes vivenciam no suporte técnico.
O que este mapeamento traz? Uma maior clareza dos momentos positivos ou negativos das experiências entregues para seus clientes e possibilita desenhar e inovar essas experiências.
Vivencie na teoria e na prática este conceito.
1o dia:
- Entendendo o CX
- Novos comportamentos
- CX no suporte técnico
- Jornada do cliente
2o dia :
- Na prática mapeando jornada do cliente no suporte tecnico
- Passos para concluir a Jornada do cliente
- Tira dúvidas e encerramento
Novo comportamento do consumidor, onde a EXPERIÊNCIA é fator de sucesso e exige que as organizações se reinventem no seu modelo de atendimento e relacionamento.
Novas abordagens, evolução constante, a velocidade é exponencial. Tudo está sendo afetado! Vivencie esta Experiência!
Sobre a Palestrante:
Iria Pedroso, Especialista em atendimento ao cliente, com 17 anos vivenciando os papéis de analista à gestão de áreas com foco na EXPERIÊNCIA DO CLIENTE.
Conhecimento nas frentes Contact Centers, Vendas, Retenção e Service Desk. Atualmente Gestora de Qualidade, com foco em metodologias e processos de atendimento e desenvolvimento de Software na TOTVS SA.
Formação Administração de empresas, especialização em Recursos Humanos.
Certificada HDM e membro do Software Advisory Board pela HDI Brasil.
Convidado especial: Bruno Stuchi, CEO da Aktie Now, especialista em Customer Service, vem atuando na implantação e melhoria dos processos e ferramentas de atendimento ao cliente em diversas empresas. Possui experiência na gestão de projetos de inovação das áreas de TI e Negócio dos clientes. Através de parcerias estratégicas, está mudando como as empresa gerenciam e se relacionam com seus clientes.
Conduzindo mudanças no centro de suporte
Todo gestor de suporte tem ideias e projetos que gostaria de implementar com seu time. Seja para resolver vulnerabilidades no atendimento, ou para melhorar indicadores sempre serão necessárias mudanças. Mas como conduzir as mudanças em operações de atendimento ao cliente cada vez mais sensíveis? Antes disso, como convencer o board sobre a necessidade de investir em mudanças que as vezes não são bem compreendidas por quem paga a conta?
Essa palestra tem como objetivo compartilhar experiencias de como transformamos o suporte da GVDASA sistemas nós últimos 3 anos. Conduzindo mudanças substanciais na forma do atendimento e chegando a um índice de 97% de satisfação do cliente.
Sobre o Palestrante:
Jonas Voltz é graduado em segurança da informação e possui certificações ITIL e HDI.
Em quatro anos na gestão do time de suporte da GVDASA Sistemas, esteve na final do prêmio HDI de melhor time interno de suporte técnico do Brasil em duas oportunidades.
Inconformado convicto, conduziu diversos projetos de melhoria com o time de suporte, entre eles: Implantação de células de suporte por módulo (ERP) , revisão e treinamento de processos, implantação de sistema de atendimento, Metodologia KCS e unificação dos times de suporte e estabilização (desenvolvimento) do produto.
Desde 2014 é membro do SOAB (software advisory board) da HDI.
LinkedIn 3.0 – Os pilares essenciais para construir uma forte reputação digital na maior rede profissional da internet
Em sua palestra, LinkedIn 3.0 – Os pilares essenciais para construir uma forte reputação digital na maior rede profissional da internet, Luciane vai apresentar como ter um perfil Campeão, ampliar o networking estrategicamente, ganhar destaque na rede e se tornar referência na sua área de atuação. Tudo de forma super prática.
Sobre a Palestrante:
Executiva Senior de Comunicação e Relações Públicas, Estrategista de Mídias Sociais e Palestrante. Pedagoga com MBA em Comunicação com Ênfase em Marketing pela ESPM – SP, especialização em Comunicação Corporativa pela Fundação Getúlio Vargas, SP, e em Comunicação Internacional nos EUA.
Após consolidada carreira em multinacionais dos segmentos B2B e B2C, assessorando executivos, vice-presidentes e presidentes, a fortalecerem a reputação, e empresas na consolidação de suas marcas, resolveu mergulhar no universo digital.
Hoje, como a maior especialista em LinkedIn do Brasil, assessora profissionais e empresas a se posicionarem adequadamente na rede profissional, ao explorarem o universo de possibilidades que a ferramenta oferece.
Service Desk de alta performance: como tornar isto realidade.
A automação do Service Desk tem um papel fundamental para aumentar a satisfação e a produtividade dos clientes e ao mesmo tempo reduzir os custos de entrega da TI e o risco associado a interações manuais. A palestra mostrará como é possível automatizar, simplificar e integrar processos internos para agilizar o atendimento a clientes, e ao mesmo tempo garantir uma implementação ágil e eficiente de um service desk de alta performance.
Sobre os Palestrantes:
Lúcio Feldman - Consultor ITIL
ITIL Expert (V3), Manager in ITSM (V2). Possui 22 anos de experiência em Gestão de Serviços de TI em empresas como Petrobras, Caixa, Oi, Eletrobras, BNDES, Merck, Bradesco Seguros, TV Globo, Shell entre outras.
Alessandro Rossi - Gerente Geral de Vendas e Serviços
Atua há 16 anos na área de TI, com foco em implantação de soluções aderentes aos processos ITIL. Participou de implementações de projetos de alta complexidade, tendo liderado uma das principais implantações de ITSM realizadas no mercado brasileiro.
Customer Success - Descubra como as empresas mais inovadoras do mundo estão transformando clientes em fãs.
Garantir o sucesso do seu cliente nunca foi tão importante, descubra como empresas como Netflix, Amazon e Sales Force estão revolucionando a relação com seus clientes e os transformando em fãs, entenda como criar essa filosofia na sua empresa e como automatizar a gestão do sucesso do cliente.
Sobre o Palestrante:
Mateus Pestana, 35 anos, é Co-fundador e CEO da SenseData, formado em Engenharia da Computação pela UFSCAR com MBA em Gestão Estratégica pelo Insper São Paulo. Atuou como executivo nas multinacionais SAP e TOTVS desenvolvendo negócios de recorrência, possui experiência em empreendedorismo e desenvolvimento de negócios recorrentes liderando operações no Brasil e América Latina.
O atendimento a clientes na quarta revolução industrial
Vivemos uma interação constante com os frutos da evolução tecnológica que alcançou proporções inimagináveis em todos os setores e promete muito mais para um período bastante curto. A geração Z já está no mercado de trabalho e a Alpha está a caminho. O perfil dos consumidores é fortemente influenciado pela tecnologia, o que nos obriga a repensar nossos processos e o método de formação de equipes de atendimento.
Os métodos utilizados hoje para oferecer suporte aos nossos clientes, amanhã, podem ter que se adaptar a uma nova realidade, e depois de amanhã, à outra. Estarmos preparados para essa adaptação, pode se tornar grande vantagem competitiva para os nossos negócios e ser fator decisivo para o futuro de nossas empresas.
Sobre o Palestrante:
Nino Albano, Matemático com especialização em psicologia organizacional e mais de 25 anos de experiência em gestão de serviços, gestão do conhecimento, governança e desenvolvimento de equipes, como consultor, palestrante e instrutor. Participou de projetos de implantação em grandes empresas como Alcoa, Cetip, Dia Brasil, Hering, Nestle, Novelis, Odebrecht, entre outras. Foi instrutor para mais de 3.800 profissionais em ITIL, Cobit, ISO 20000, HDI-SCTL, HDI-SCM, HDI-SCD, KCS e mais de 20 títulos complementares. Foi colaborador do HDI Brasil entre 2007 e 2010 e participou dos primeiros processos de certificação do SCC - Support Center Certification no Brasil e publicou diversos artigos sobre a otimização do setor de serviços no Brasil.
Transformação Digital: Estamos na nuvem, e agora?
É fato que a busca por inovação e a transformação digital tem desafiado gestores e analistas, seja por redução de custo, implementação de novas funcionalidades ou velocidade na implementação de novos serviços. A adoção das tecnologias na nuvem é um grande desafio, e após implementado este desafio se torna ainda maior, temos que garantir a excelência no atendimento, alta disponibilidade, satisfação dos clientes, suportabilidade, ciclo de vida dos produtos, entre outros.
Esta palestra tem como objetivo compartilhar experiências de como o BTG Pactual adotou e se adaptou após implementação de tecnologias na nuvem, desmistificando assuntos polêmicos como, o fim do Service Desk, Redução do Field Suporte, gestão de conhecimento, Compliance e Auditoria voltados ao mercado financeiro.
Sobre o Palestrante:
Peter Vicentainer é diretor de Customer Services no BTG Pactual e membro do Field Advisory Board (FAB) HDI Brasil, coordenou nos últimos anos a adoção de tecnologias na nuvem voltados a usuários finais no Brasil, América Latina, Estados Unidos e Europa. Com mais de 20 anos de experiência atuando nas áreas de Desenvolvimento e Infraestrutura de TI, dedicou os últimos 11 anos ao mercado financeiro, em 2007 atuou fortemente no projeto de fusão das Bolsas BM&F e Bovespa, formado em Gestão de Negócios e da Informação pela Universidade Guarulhos e MBA em Gestão Estratégica da Tecnologia da Informação pela Fundação Getúlio Vargas / FGV.
Encantadores de Clientes:
Conheça os três pilares para um atendimento referencia no Brasil, garantindo a satisfação dos clientes e sendo um case de sucesso.
Sobre a Palestrante:
Experiência em planejamento e estruturação de grandes equipes de atendimento, envolvendo definição de metas e KPIs de atendimento, com foco total no resultado e melhores práticas.
TÍTULO DO WORKSHOP: PROGRAMA DE GOVERNANÇA DO HDI PARA A SUA TI!
Resumo do Workshop.
- Cansado de não obter resultados relevantes?
- Tratar problemas recorrentes?
- Sua área sendo enxergada como uma área de repasse de custos?
- Sua TI com falta de visibilidade perante a Organização?
Pois bem, este workshop de 2 dias tem o objetivo de te levar a compreensão das causas dos problemas acima, mas principalmente na Estruturação, Implementação e Operacionalização de uma área de TI utilizando 7 frameworks:
- EFQM (European Foundation for Quality Management)
- Malcolm Baldrige National Quality Awards do National Institute of Standards and Technology (NIST)
- ISO9001
- ISO20K
- ITIL®
- COBIT® 5
- KCS (Knowledge Management Foudations)
Tudo isso através do ITGC – Programa de IT Governance Certification do HDI, ou seja, somos reconhecidos no mercado em Centros de Suporte e estendemos a mais de 2 anos esta especialização as demais áreas de TI e também a departamentos da organização com cases e resultados expressivos.
Sobre o Palestrante:
22 anos de experiência nas áreas de infra-estrutura de TI e Governança de TI, sendo, 17 anos dedicados aos centros de suporte, Modelagem de Processos e Implementação de melhores praticas. Pos-Graduado em Tecnologia da Informação e certificado em metodologias de qualidades como o ITIL, COBIT, COPC, HDI e KCS, gerenciei cinco grandes Centros de Suporte, implementei na Cielo o Gerenciamento de Problemas, expandi o Service Desk para outras areas da Cia (Serviços Financeiros, RH e Adm) com redução financeira de 51%, atuei na gestão do Service Desk na SondaIT, com redução de turnover de 13% para 3% e aumento de 11 para para 22 clientes com mais de 300 analistas, atualmente utilizo minha experiencia para ministrar cursos e realizar assessment em centros de Suporte no Pais pelo HDI.
A Lei de Terceirização e o impacto na Gestão dos profissionais de TI
Abordagem da nova legislação de Terceirização com foco prático na Gestão de Recursos Humanos, especialmente dos profissionais de TI, considerando parametrizações legais viogentes e as que serão consequência dessa nova lei, as, tendências reguladoras e ações estratégicas necessárias a isenção de vinculo trabalhista e fiscal do tomador desse serviço.
Exposição de metodologia de Gestão de Pessoas de profissionais terceirizados nas atividades de TI considerando as parametrizações legais necessárias a isenção de vinculo trabalhista e fiscal ao tomador de serviços.
Discorremos sobre as metodologias necessárias desde o Recrutamento & Seleção, passando pela Gestão continuada dos profissionais até, caso necessário, o desligamento do profissional, de forma a atender as novas parametrizações legais necessárias ao pleno funcionamento do processo de terceirização adequado à legislação da terceirização.
Ao longo da palestra vamos discorrer sobre a contratação CLT de terceirizados e os riscos legais de outras formas de contratação, tais como: PJ, CLT Flex, Cooperativas e outras formas que geram no cenário atual riscos gerais, especificando o enfoque da nova legislação de terceirização em discussão.
Sobre o Palestrante:
Vitor Marques – Executivo de RH, Gestor de Pessoas, Coach, Consultor Empresarial e Palestrante, atua em RH desde 1976, em empresas Multinacionais e Naceg Trab, Analista DISC.
Desenvolveu ao longo de sua carreira profissional, atribuições estratégicas e operacionais em todos os setores da área, especializando-se em gestão do Capital Humano obtendo resultados expressivos no desenvolvimento do apital humano e das organizações que representou.
Atualmente como Diretor de RH da PSM Company, Colunista web e na imprensa escrita; Palestrante de destaque na área técnica e de Gestão de RH (Pessoas e Processos) com foco no desenvolvimento e motivação de Talentos e Lideranças, com expertise destacada ga gestão recursos TI,
Service Desk feliz, Pessoas motivadas, Cliente satisfeito!
Quando uma empresa opta por prestar serviços ao cliente através de um Service Desk, a sua operação é estruturada com base em normatizações diversas. O ambiente é moldado por processos e ferramentas aderentes às melhores práticas, que possibilitem o atendimento ágil e o acompanhamento de indicadores.
No contexto empresarial em que vivemos, a Central de Serviços integra e administra processos vitais para o negócio, e precisa atender a níveis de serviço bastante altos, pois, uma eventual falha dos serviços ou ferramentas de tecnologia, pode gerar desgaste da imagem e repercussão na marca com prejuízos financeiros à instituição contratante.
Com toda essa atmosfera de elevada exigência e pressão pela qualidade dos serviços, algumas empresas tentam mitigar o impacto desse ambiente estressante de forma a não ter perdas de desempenho e produtividade focando em recursos como: salas de descompressão, scripts de atendimento, bases de conhecimento, monitoramento de ligações, etc.
Sim, essas práticas são pertinentes e têm seu valor, mas o nosso olhar não está primariamente voltado aos processos ou recursos de trabalho, ele está focado especialmente nas pessoas, seja através de uma liderança participativa, acessível e aberta, de programas de qualidade de vida, de uma rede social corporativa que aproxima as pessoas, de um portal de desenvolvimento de competências que as prepara para novos desafios profissionais, da oferta de oportunidades de crescimento na carreira, dentre outras iniciativas. Por que fazemos isso? Por entendermos que a chave do sucesso e da satisfação dos nossos clientes não está na robotização dos humanos e sim na humanização dos serviços de TIC.
Nós acreditamos que um time repleto de pessoas felizes, é produtivo, assertivo, comprometido e fatalmente conquista vitórias importantes, um ambiente em que a Felicidade dá lucro para a empresa, as pessoas, as famílias e a sociedade.
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Sobre o Palestrante:
Vladimir possui experiência de 21 anos em tecnologia da informação, atuando com Gestão de Projetos (nacionais e internacionais), Segurança da Informação, Gestão de Riscos, Governança de TI, Service Desk e Field Service. Foca sua estratégia de atuação na capacitação e motivação dos recursos humanos, na qualidade e escalabilidade de serviços prestados e na aderência aos padrões internacionais. Com passagem por grandes empresas como: CTIS, Módulo, Tata Consultancy Services e Softtek, atualmente trabalha na Lanlink, onde é responsável pela gestão de Marketing. Vladimir é pós-graduado nos USA, possui diversas certificações, já ministrou palestras em vários eventos e participa ativamente escrevendo para revistas e grupos de discussão.
