Árvore de Decisão: Como turbinar o Service Desk através da Base de Conhecimento

Para alcançar um nível de excelência no atendimento do Service Desk, e fazer com que esta excelência seja notada pelo usuário, é necessário evoluir no conceito da eficiência baseada no Conhecimento. Neste trabalho você verá como a Vale adotou o uso de Árvore de Decisão, em um piloto com 20 produtos suportados pelo Service Desk, para reduzir tempo de atendimento (AHT) e elevar a retenção (FCR) no primeiro nível.

Sobre a Palestrante:

Agda carneiro

Agda é líder do processo de Gestão de Conhecimento de TI na Vale.
Graduada em Ciência da Computação, atua na área de tecnologia há mais de 10 anos, onde já exerceu as funções de Analista de Negócios de TI e Consultora em Gerenciamento de Projetos.

 

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